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　　2010年，上海浦東維修中心客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到了80.4%，全年無(wú)客戶(hù)投訴。在營(yíng)銷(xiāo)晚會(huì)上，這個(gè)團(tuán)隊(duì)被評(píng)為“優(yōu)秀維修中心”。

　　記者了解到，切合實(shí)際、靈活有效的制度是他們?nèi)〉萌绱顺煽?jī)的基石。每年年初，維修人員回到中心的第一件事，就是總結(jié)過(guò)去一年的不足，并針對(duì)今年工作的重點(diǎn)提出建議，經(jīng)過(guò)整理，形成了一套清晰而高效的維修流程。在日常工作中，它發(fā)揮了重要作用。

　　以前，由于維修中心共有3個(gè)維修班，客戶(hù)的設(shè)備來(lái)到維修中心后，難免會(huì)出現(xiàn)推諉而無(wú)人接車(chē)，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨。現(xiàn)在，維修中心實(shí)行輪流派工制度，規(guī)定每個(gè)維修班輪流接活，客戶(hù)的車(chē)一來(lái)，便有人等在那里接收。同時(shí)，推行檢驗(yàn)記錄制度，維修人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用情況以及故障點(diǎn)，并做好清晰的筆記，避免了以往同一個(gè)問(wèn)題要多次打電話(huà)給用戶(hù)確認(rèn)的情況，樹(shù)立了維修人員的專(zhuān)業(yè)形象。

　　維修時(shí)，班長(zhǎng)根據(jù)故障情況及每個(gè)人的特長(zhǎng)，將任務(wù)妥善分配給班組成員，避免了以往“硬骨頭”都扔給班長(zhǎng)的被動(dòng)局面，有利于班長(zhǎng)把握全局，設(shè)備維修的質(zhì)量和進(jìn)度都有了顯著提升。有時(shí)候，客戶(hù)的設(shè)備來(lái)到維修中心，不到一個(gè)小時(shí)就修好了，客戶(hù)非常驚訝，說(shuō)道：“這么快就修好了，我還準(zhǔn)備在這里吃午飯呢?！?/P>

　　互檢制度的誕生則徹底地消除了客戶(hù)的抱怨，直接提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。以前，每個(gè)維修班修好設(shè)備后就直接出廠?！拔覀冇袝r(shí)候要持續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)，把大件維修好后，對(duì)小地方難免有疏漏。”一名維修人員說(shuō)道?，F(xiàn)在，浦東維修中心實(shí)行互檢制，設(shè)備在出廠前，必須先經(jīng)過(guò)另外一個(gè)維修班檢驗(yàn)。實(shí)行互檢后，對(duì)小問(wèn)題的疏忽概率大大降低。

　　在人員晉升方面，維修中心也明確規(guī)定了每年轉(zhuǎn)服務(wù)工程師的名額，透明流暢的晉升制度讓這里的學(xué)習(xí)氛圍高漲，每到閑暇時(shí)刻，他們就三五成群，拿上公司發(fā)的維修技能書(shū)籍討論學(xué)習(xí)，互相切磋。浦東維修中心在2010年為兄弟分公司輸送維修經(jīng)理1名，維修班長(zhǎng)3名，服務(wù)工程師4名。

　　工作流程厘清了，同事們之間的感情也變得深厚了，工作氛圍也更加快樂(lè)。維修中心的一名老員工薛國(guó)云告訴記者：“晚上修車(chē)容易瞌睡，我們就輪流選人出來(lái)唱歌，經(jīng)常有人唱得五音不全，遭到大家的笑話(huà)?！泵糠旯?jié)假日，維修人員雖然不能回家過(guò)節(jié)，卻總能找到自己的樂(lè)趣，一塊聚餐，去KTV唱歌……短暫的輕松過(guò)后，他們又精神飽滿(mǎn)地投入到設(shè)備維修當(dāng)中。