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　　2010年11月23日上午，徐工集團用戶滿意度有獎調(diào)查頒獎儀式在上?！癰auma china2010博覽會”展會現(xiàn)場隆重舉行。長期以來廣大用戶關注徐工、支持徐工，紛紛通過有獎調(diào)查問卷、徐工集團網(wǎng)站、徐工服務質(zhì)量萬里行等多種方式積極參與徐工的用戶滿意度問卷調(diào)查活動。今年，截止11月15日，已收到17518份滿意度調(diào)查問卷，經(jīng)過整理，有效問卷有17506份。

　　在展會頒獎臺上由徐工集團副總裁楊東升先生為獲獎用戶頒發(fā)獎品并表示祝賀。上海騰傳起重吊裝工程有限公司徐國傳總經(jīng)理、河南省路橋建設集團有限公司梁建華副總經(jīng)理獲得一等獎，獎品為價值約10000元的索尼筆記本一臺。阜陽市通達理裝卸服務有限公司韋治獻總經(jīng)理、紹興力通工程機械有限公司汪正華董事長、中國化學工程第三建設有限公司唐兆麟經(jīng)理、隨州成龍威專用汽車有限公司郭隨生經(jīng)理獲得二等獎，精品為價值約5000元的佳能照相機一部。甘肅省蘭州市林忠義先生等20人獲得三等獎，獎品為為價值約1000元的OPPO時尚MP4一部。

　　徐工集團長期進行用戶滿意度調(diào)查，積極搭建與用戶溝通的橋梁，踐諾“滿足超值需求，效力社會進步，追求用戶滿意，超越用戶期望“的經(jīng)營宗旨，持續(xù)開展用戶滿意度調(diào)查工程。通過調(diào)查，廣泛收集用戶的意見和建議，持續(xù)改進產(chǎn)品、服務和營銷質(zhì)量，產(chǎn)品逐年更新?lián)Q代、推陳出新，全方位品牌服務踏遍大江南北，產(chǎn)品用戶滿意度逐年提高，“徐工”牌系列汽車起重機、壓路機、裝載機、攤鋪機、平地機、泵車、消防車、隨車起重運輸車連續(xù)多年被評為“全國用戶滿意產(chǎn)品”;徐工牌裝載機榮獲“中國名牌產(chǎn)品”，徐工牌50K汽車起重機榮獲“國家出口免驗資格”。

　　公司從多種渠道與顧客溝通，通過發(fā)放調(diào)查問卷、實地走訪、電話訪談、公司網(wǎng)絡平臺等方式獲取用戶滿意度信息，了解用戶的需求與抱怨。通過參加行業(yè)技術(shù)交流會、到競爭對手及標桿企業(yè)參觀學習、委托第三方滿意度調(diào)查等多種措施來獲取公司與競爭對手顧客滿意程度的對比信息以及與同行業(yè)標桿企業(yè)的顧客滿意程度對比信息。并及時對掌握的信息進行分析處理，找出優(yōu)勢和差距，確定改進方向。從而贏得新用戶、留住老顧客，同時尋找新的市場機會。公司每年將調(diào)查結(jié)果及分析的相關信息以公司文件的形式下發(fā)到公司各單位，同時制定下一年度改進措施，要求各單位制定和實施相應的糾正措施計劃，并進行驗證和考核。

　　隨著調(diào)查關注焦點的不同和質(zhì)量改進的需要，公司對顧客滿意度測量的方式和方法不斷改進。如：測量的方法、內(nèi)容和指標，由2002年開始時的僅僅對實物質(zhì)量6個特性和服務質(zhì)量6個特性調(diào)查測量，通過不斷完善提高，現(xiàn)在已改進為按照“中國顧客滿意度指數(shù)模型”的方法進行調(diào)查和測量，從七大變量：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度，設計37個三級測量指標，通過SPSS數(shù)據(jù)分析模型計算得出最終的顧客滿意度指數(shù)。同時公司不斷學習國內(nèi)、外先進公司的做法及經(jīng)驗，以達到對顧客滿意度的測量方法做出相應的調(diào)整。如：2006年、2007年、2008年公司分別選派專人學習“中國顧客滿意度指數(shù)模型”。此外，還聘請了第三方機構(gòu)進行了滿意度測量。學習借鑒其測量方法技巧、數(shù)學分析模型等，不斷改進創(chuàng)新調(diào)查方法。通過對調(diào)查方式、調(diào)查問卷、測量分析方法的改進，提高了調(diào)查的系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準確性、全面性，使公司顧客滿意調(diào)查更科學、合理，滿足公司戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展的需要。

　　在頒獎后，公司科技質(zhì)量部負責人與現(xiàn)場用戶就用戶滿意問題進行交流，閆部長表示，為了讓用戶對我們的產(chǎn)品和服務持續(xù)滿意，我們將努力做到：公司首先考慮顧客需求，為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客超值的感覺。產(chǎn)品和服務質(zhì)量的好壞由顧客定，不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。產(chǎn)品之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度。公司盡可能的為顧客提供方便，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。以顧客的觀點來看待產(chǎn)品的性能、功能、質(zhì)量、服務等，才會讓顧客感到方便滿意。