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　　用戶在服務站里感受清潔整齊的環(huán)境，體驗專業(yè)迅捷的服務，對品牌的感情和忠誠度也會大大提高。從2010年11月開始，東風康明斯發(fā)動機的司機用戶再去服務站，將陸續(xù)看到全新的服務站面貌，這就是東風康明斯發(fā)動機公司正在其國內一千余家3000多家授權服務站緊鑼密鼓推進的“服務站形象提升項目”。

　　‘服務站形象提升項目，是東風康明斯從提升司機用戶體驗，提升客戶滿意度為原點出發(fā)的一個系統(tǒng)性項目’。“東風康明斯營銷公司分管服務的副總經理李磊相關人士介紹說，這個項目也是今年“專家服務、暢行天下”東風康明斯服務品牌建設的一個重要部分。據介紹了解，正在推進的項目包括以下四大內容：

　　首先是統(tǒng)一更換新的服務站店標，以東風康明斯“專家服務暢行天下”圓形圖標為門頭和公路邊的引路標識，圖像中的機器小人伸手示意，仿佛在歡迎遠道而來的司機。并配以白色醒目的“東風康明斯授權服務商”字樣，司機即使距離很遠，也能夠很快認出服務站。而統(tǒng)一醒目的店標，也承擔著區(qū)分授權服務上也和其他路邊維修點的作用，以提醒司機到正規(guī)的服務商接受服務，以維護和保證司機利益。

　　服務站換新店標的同時，服務站的服務工程師也將以“全新的形象”迎接司機用戶：過去，服務工程師在工作時往往不是很重視形象，衣著不統(tǒng)一、不清潔的情況時有出現(xiàn)。此次借服務品牌化之東風，東風康明斯為服務站服務工程師統(tǒng)一配發(fā)春夏秋冬四季工作裝并明確著裝要求一方面讓前來維修的司機感到專業(yè)和放心;另一方面，統(tǒng)一干凈的著裝也幫助服務工程師建立了集體榮譽感和歸屬感，激勵他們以更專注和專業(yè)的態(tài)度服務司機用戶。

　　在統(tǒng)一店標和服裝之外，東風康明斯還從細節(jié)入手，想出多個點子來強化服務站的營銷和服務功能：比如，每位來維修的司機，都能收到一本用漫畫卡通風格制作的司機手冊，內容包括發(fā)動機日常維護保養(yǎng)小知識、行車注意事項、小貼士等，以新穎活潑的方式，提升司機的發(fā)動機保養(yǎng)水平，避免因使用和保養(yǎng)不當而造成不必要的維修，確?？蛻衾?。而店內新制作的大幅全國服務店分布圖和聯(lián)系方式，把密集而布局合理的服務店全景展示在司機面前，便于奔馳在全國各地的卡車司機迅速了解東風康明斯服務站的位置，盡快獲得專業(yè)高效的服務。

　　如果說服務站的“舊貌換新顏”體現(xiàn)了東風康明斯從硬件上加大對服務渠道的投入，那么更多提升服務專業(yè)化的舉措，則體現(xiàn)在“于無聲處”的軟件能力建設，尤其是服務工程師技術能力的持續(xù)提高和考核。2010年910月，持續(xù)2個月的東風康明斯服務工程師“大比武”活動落下帷幕，東風康明斯全國服務工程師體系通過集中培訓、考試、交流以及評優(yōu)等程序，持續(xù)提升了服務工程師的能力，尤其是國4電控發(fā)動機的維修服務能力。通過由內而外的技術能力共享提高，把專業(yè)高效的服務傳遞給司機，真正體現(xiàn)東風康明斯服務品牌的品質感，也是對“專家服務、暢行天下”核心理念的實踐。同時，東風康明斯還啟動了一套內部服務案例的搜集和共享系統(tǒng)，以使一時一地的服務經驗能夠迅速在東風康明斯服務體系內共享，提升系統(tǒng)服務能力，以確保用戶得到最為專業(yè)和迅捷的服務。

　　據東風康明斯營銷公司服務經理馬小峰管理人士介紹：“專家服務、暢行天下”服務品牌化之下的服務站形象和技術能力提升，是東風康明斯今年到明年的一項重點戰(zhàn)略工作，由于涉及服務站數(shù)量多、地理范圍廣，這項工作將逐步開展。據對已經完成形象更新的服務站用戶調研，司機們普遍反映，東風康明斯服務站現(xiàn)在給他們眼前一亮的感覺，舒適度和對服務的滿意度也大幅提升。而在客戶滿意度提升的背后，東風康明斯服務渠道商的核心競爭力也有望得到大幅提高，這也將激發(fā)服務渠道商與東風康明斯達成更密切的合作關系。