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　　2010年8月初，炎炎高溫下的北京三一產(chǎn)業(yè)園，一項(xiàng)主題為“四季關(guān)懷之夏日送清涼”的全國(guó)服務(wù)巡檢活動(dòng)伴隨著30多名三一服務(wù)將士的整裝出發(fā)而拉開(kāi)帷幕。作為去年全國(guó)巡檢項(xiàng)目的承續(xù)并伴隨著近日三一樁基礎(chǔ)設(shè)備的升級(jí)換代，北京三一重機(jī)為此次服務(wù)活動(dòng)注入了新內(nèi)容。

　　歷時(shí)一月的巡檢活動(dòng)，北京三一重機(jī)的服務(wù)工程師將被分成6組，奔赴全國(guó)21個(gè)地區(qū)，針對(duì)客戶車(chē)輛存在的問(wèn)題及潛在問(wèn)題進(jìn)行全面而有效的清理。

　　“夏日送清涼”的主題，源于北京三一重機(jī)對(duì)客戶需求的深刻體會(huì)與把握。該公司售后服務(wù)部部長(zhǎng)潘愛(ài)國(guó)這樣解釋?zhuān)鍥龃砹藘蓪雍x，一是為客戶機(jī)器做一次全方位的檢測(cè)，針對(duì)客戶機(jī)器可能存在的隱患進(jìn)行排查并重點(diǎn)對(duì)空調(diào)、散熱系統(tǒng)等進(jìn)行檢修，讓機(jī)器“清涼”進(jìn)而為客戶不斷創(chuàng)造收益;二是針對(duì)客戶的抱怨，與用戶做一次全方位溝通，并對(duì)操作手進(jìn)行一次全面培訓(xùn)，為客戶帶去清涼的服務(wù)體驗(yàn)。

　　夏日送清涼，簡(jiǎn)單的一句話，折射出北京三一重機(jī)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的深刻內(nèi)涵。

　　源于“一切為了客戶”

　　三一的崛起，并始終保持快速發(fā)展的良好勢(shì)頭，離不開(kāi)三一服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。2000年，偏重技術(shù)的三一，將服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力放置與研發(fā)同等重要地位，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)工程機(jī)械制造業(yè)的先河。也正是借助研發(fā)與服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)，作為三一重工旗下重要成員的北京三一重機(jī)展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展活力，僅用了幾年時(shí)間就占據(jù)了國(guó)內(nèi)樁機(jī)行業(yè)的領(lǐng)軍地位。

　　北京三一重機(jī)深知，企業(yè)的發(fā)展源于客戶的支持，而客戶是企業(yè)發(fā)展的合作伙伴與利益共同體，只有堅(jiān)持回饋客戶的理念，方能實(shí)現(xiàn)客戶與廠商間的合作共贏、持續(xù)發(fā)展。為此，北京三一重機(jī)每年在服務(wù)領(lǐng)域投入的費(fèi)用均占到了銷(xiāo)售收入的5-7%，構(gòu)建了廠家與客戶間相互依存共創(chuàng)輝煌的和諧局面。8年來(lái)，伴隨著客戶的成長(zhǎng)，北京三一重機(jī)的服務(wù)之路經(jīng)歷了不斷完善的過(guò)程，從保姆式服務(wù)到管家式服務(wù)，再到專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，逐步在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立起金牌服務(wù)的旗幟，為三一贏得聲譽(yù)的同時(shí)，推進(jìn)了自身業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。

　　而縱觀北京三一重機(jī)服務(wù)發(fā)展歷程，其核心在于恪守對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。為了滿足客戶需求，北京三一重機(jī)針對(duì)樁基礎(chǔ)作業(yè)特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)成立了工法研究院和服務(wù)部工法科，成為國(guó)內(nèi)首家為客戶提供專(zhuān)業(yè)機(jī)械設(shè)備施工方案的樁工機(jī)械制造商。為客戶提供包括鉆桿、鉆具配置等售前工法支持以及施工期間的工法指導(dǎo)。服務(wù)與工法相結(jié)合的“超越計(jì)劃”的進(jìn)一步提出，將客服與工法支持深度結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備服務(wù)、施工進(jìn)度、客戶滿意度相結(jié)合的品牌化服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。

　　為了推進(jìn)整個(gè)樁工行業(yè)發(fā)展，信奉“行業(yè)之責(zé)大于企業(yè)之利”的北京三一重機(jī)又斥資5000萬(wàn)元在業(yè)內(nèi)成立了國(guó)內(nèi)最大樁基礎(chǔ)施工行業(yè)VIP客戶俱樂(lè)部，以為用戶提供信息資源共享、施工工法支持、培訓(xùn)、會(huì)員積分兌換配件、行業(yè)客戶交流等五大項(xiàng)目?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，北京三一重機(jī)聯(lián)手清華大學(xué)國(guó)際工程管理學(xué)院，征召30位北京三一重機(jī)客戶入學(xué)，全面學(xué)習(xí)樁工技術(shù)與管理知識(shí)，為樁工行業(yè)輸送人才。

　　奉行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)宗旨

　　2010年7月28日，北京三一重機(jī)隆重舉行第二代樁基礎(chǔ)施工設(shè)備下線簽約儀式暨技術(shù)推介會(huì)。會(huì)議期間，北京三一重機(jī)對(duì)外宣布，三一第二代旋挖鉆機(jī)所代表的不僅僅是技術(shù)的升級(jí)，還在于工法支持以及售后服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。

　　三一第二代旋挖鉆機(jī)下線儀式成為三一專(zhuān)業(yè)化服務(wù)全面啟動(dòng)的一個(gè)標(biāo)志性事件。

　　專(zhuān)業(yè)，代表著行動(dòng)中的高水平。一系列服務(wù)舉措的推出使得北京三一重機(jī)成為行業(yè)中的典范。率先在樁工行業(yè)引入6S店服務(wù)模式，計(jì)劃在全國(guó)26個(gè)省設(shè)立6S店，目前已完成半個(gè)中國(guó)近半數(shù)6S店的布局;建設(shè)有國(guó)內(nèi)樁工行業(yè)第一個(gè)400服務(wù)呼叫系統(tǒng)，讓客戶得到“一刻鐘回復(fù)、一小時(shí)出發(fā)、一次性修復(fù)”等全程服務(wù);48個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，320名駐外服務(wù)工程師，針對(duì)服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控與閉環(huán)管理，超24小時(shí)未完工訂單責(zé)任到人模式，保證了服務(wù)的及時(shí)性與服務(wù)質(zhì)量;300多個(gè)配件倉(cāng)庫(kù)、5萬(wàn)余種、價(jià)值達(dá)3億余元的配件儲(chǔ)備，結(jié)合極具特色的流動(dòng)車(chē)服務(wù)配件站，讓售后全程無(wú)憂作業(yè)……

　　北京三一重機(jī)以規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和高超性相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)贏得了客戶的信賴與行業(yè)的尊重。

　　除完備的服務(wù)體系外，專(zhuān)業(yè)的另一表現(xiàn)形式在于服務(wù)工程師服務(wù)意識(shí)、技能的到位。這也使得北京三一服務(wù)成為高效、高品質(zhì)服務(wù)的代名詞。

　　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)最快、解決問(wèn)題最快、配件供應(yīng)最快 “三個(gè)最快”的售后服務(wù)目標(biāo)，是衡量北京三一服務(wù)工程師業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儾坏且屯斜茸羁?，還讓員工之間比服務(wù)效率，形成你追我趕的類(lèi)似于競(jìng)賽的服務(wù)氛圍?！北本┤恢貦C(jī)副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理程樺說(shuō)。而喜歡用數(shù)字來(lái)作為活動(dòng)代號(hào)的三一，也以 “2121”的服務(wù)承諾詮釋了三一服務(wù)的速度。即兩小時(shí)響應(yīng);一天內(nèi)解決故障;兩天內(nèi)解決抱怨;一天內(nèi)回訪。

　　除了速度，還應(yīng)有質(zhì)量的保障。本次全國(guó)巡檢活動(dòng)，即成為檢驗(yàn)北京三一重機(jī)服務(wù)質(zhì)量的全國(guó)路演。

　　此次巡檢活動(dòng)，北京三一重機(jī)以“一戶一策”為服務(wù)政策，由技術(shù)科、配件部、服務(wù)部聯(lián)合行動(dòng)，針對(duì)每一臺(tái)產(chǎn)品作業(yè)性能進(jìn)行拉網(wǎng)式會(huì)診。并確立“故障沒(méi)解決，絕不離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”為原則，并將《客戶滿意度調(diào)查表》與服務(wù)人員績(jī)效掛鉤，確保服務(wù)質(zhì)量;配件物流部開(kāi)設(shè)配件綠色通道，及時(shí)滿足巡檢人員提出的配件需求;同時(shí)，每到一站均向工地項(xiàng)目經(jīng)理及操作手贈(zèng)送短袖襯衫，三一工裝及個(gè)人護(hù)理套裝、運(yùn)動(dòng)水壺等物品，為客戶送去三一清涼關(guān)懷。整個(gè)巡檢過(guò)程流暢、高效，展現(xiàn)了北京三一重機(jī)售后服務(wù)體系合力協(xié)作的匹配優(yōu)勢(shì)。

　　注重服務(wù)品牌建設(shè)的北京三一重機(jī)，將服務(wù)作為產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)，注重以差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，帶動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)業(yè)績(jī)持續(xù)攀高。2010年上半年，該公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入近13億元，同比增長(zhǎng)幅度超過(guò)50%。