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　　1月15日，途虎養(yǎng)車于上海舉辦2023年用戶評選的口碑好店-下半年度結果發(fā)布會。

　　作為中國最大的獨立汽車服務平臺，自成立以來，途虎養(yǎng)車始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，將用戶的消費體驗放在首位。從重視用戶滿意出發(fā)，途虎養(yǎng)車于2023年正式啟動用戶服務年。

　　作為用戶服務年的重要組成部分，2023年5月20日，途虎養(yǎng)車在全國范圍內啟動“口碑好店”評選活動。

　　超3400家途虎養(yǎng)車工場店入選“口碑好店”，用戶滿意度創(chuàng)歷史新高

　　目前，“口碑好店”是汽車服務行業(yè)，首個基于用戶評價，打造的門店評優(yōu)體系。

　　評選結果顯示，2023下半年度，全國范圍內超3400家途虎養(yǎng)車工場店入選“口碑好店”。其中，917家途虎養(yǎng)車工場店入選“服務熱情工場店”，較上半年增加了109家；2017家入選“技術放心工場店”，較上半年增加了679家；2883家入選“環(huán)境整潔工場店”，較上半年增加了617家。而服務、技術、環(huán)境三大評選指標均完成，最終入選“口碑好店-用戶滿意工場店”名單的途虎養(yǎng)車工場店共有402家，較上半年增加了168家。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年下半年度共有1887家工場店蟬聯(lián)了“口碑好店”，其中174家蟬聯(lián)了“服務熱情工場店”、638家蟬聯(lián)了“技術放心工場店”、1166家蟬聯(lián)了“環(huán)境整潔工場店”。

　　獎勵的同時也有懲處。對嚴重侵害用戶利益、屢次觸犯經(jīng)營紅線且拒絕整改的加盟商，途虎養(yǎng)車采取了最為嚴厲的處罰措施。2023下半年度，途虎養(yǎng)車已將相關不符合經(jīng)營要求的工場店，清退出加盟體系。

　　“口碑好店”評選活動啟動以來，途虎養(yǎng)車工場店的用戶滿意度提升顯著。具體來看，用戶滿意度滿分以5分計算，截至2023年下半年，途虎養(yǎng)車工場店的用戶滿意度達到4.78分，創(chuàng)歷史新高。

　　基于用戶評價查漏補缺，用服務構建工場店壁壘

　　毫無疑問，好的口碑，是一家門店平穩(wěn)增長的基礎，能真正贏得用戶的選擇和信任。但好口碑的唯一前提是，門店好的用戶服務和體驗。

　　因此，一直以來，途虎養(yǎng)車對于加盟商都有一條十分明確的要求，就是做好服務。

　　作為一家深耕汽車后市場十余年的企業(yè)，途虎養(yǎng)車最早從用戶消費體驗切入，始終圍繞用戶需求提供有價值的好服務。

　　站在工場店的角度，途虎養(yǎng)車推出的“口碑好店”評選活動，能持續(xù)強化工場店對用戶口碑的重視，而基于用戶評價又能幫助工場店查漏補缺，反向推動工場店持續(xù)提升用戶服務質量，建立工場店的服務壁壘。

　　有行業(yè)人士表示，此次“口碑好店”評選，雖然只是在工場店體系內，但其傳達出來的對服務的高度重視，能促進行業(yè)回歸服務本質，進而實現(xiàn)汽車后市場整體服務標準進一步提升。

　　持續(xù)加碼服務，加盟商做好店越走越堅實

　　途虎養(yǎng)車為了做好用戶服務、打動用戶，超出用戶預期，從設計工場店標準體系時堅持以客戶為導向，從流程化、系統(tǒng)化和模塊化等幾個部分打造標準化。

　　以流程化為例。每個崗位都有作業(yè)指導書，例如“途虎八步”服務流程圖，細到每一個動作。以換輪胎為例，途虎養(yǎng)車在工場店培訓過程當中，會把換輪胎分為標準化的多個步驟。比如，換胎時是否需要更換氣門嘴，拆卸時是否使用扭力扳手，做出具體的細節(jié)明確，以此規(guī)范技師的操作。

　　有分析指出，途虎養(yǎng)車通過數(shù)字化手段，幫助工場店提升服務效率，并利用督導體系，督促工場店的服務標準落地，保障車主在任意一家工場店都能享受到標準統(tǒng)一的高質量服務。

　　而途虎養(yǎng)車對做好用戶服務、提升用戶體驗的決心也是一以貫之的。

　　此次發(fā)布會上，途虎養(yǎng)車啟動了”途虎養(yǎng)車口碑好店-全民來監(jiān)督“活動，并在上海市消保委汽車專業(yè)辦、閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局、閔行區(qū)消保委指導下，正式發(fā)起“汽車服務行業(yè)行為規(guī)范倡議“。

　　時間再撥回1月4日，為進一步保障消費者的知情權、選擇權，全力提升用戶消費體驗，途虎養(yǎng)車發(fā)布了四項“放心消費”舉措，包括強化“電子報價單”功能、升級“正品溯源”查詢系統(tǒng)、健全投訴問責制度以及與各地消費者協(xié)會開展售后聯(lián)動等內容。

　　而持續(xù)加碼服務的途虎養(yǎng)車，已然在幫助加盟商做好店的道路上越走越堅實。