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　　服務(wù)是種精神，更是意志

　　隨著如今各工程機(jī)械企業(yè)在產(chǎn)品差異化、營(yíng)銷差異化等方面的差距越來(lái)越小，服務(wù)由此也成為企業(yè)尋求差異化空間彈性最大的領(lǐng)域。而服務(wù)在大多數(shù)時(shí)候不僅體現(xiàn)的是維修水平，響應(yīng)速度上的差異，還體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)精神上的差異，這也直接影響著用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

　　在214國(guó)道應(yīng)急保通工程的施工現(xiàn)場(chǎng)，我們見(jiàn)到了徐工壓路機(jī)售后服務(wù)人員李雨然，他正在有條不紊的檢查著雙鋼輪壓路機(jī)的各個(gè)零部件。在之前與正平路橋項(xiàng)目副經(jīng)理曹先生的談話中，我們得知他們剛購(gòu)進(jìn)的徐工第四代路面機(jī)械產(chǎn)品之一的雙鋼輪壓路機(jī)振動(dòng)并不是很穩(wěn)定，因此他們非常著急地給徐工西寧辦事處的人員打了電話。李雨然在驅(qū)車8個(gè)多小時(shí)從西寧趕到施工現(xiàn)場(chǎng)后，竟只用了短短5分鐘的時(shí)間立馬解決了這一問(wèn)題。李雨然告訴我們：“其實(shí)這臺(tái)雙鋼輪壓路機(jī)并不存在任何問(wèn)題，只是操作這條新設(shè)備的操作人員是個(gè)新手，在操作設(shè)備時(shí)遇到一點(diǎn)問(wèn)題時(shí)誤認(rèn)為設(shè)備零部件出現(xiàn)問(wèn)題，動(dòng)了設(shè)備在出廠前就已經(jīng)調(diào)整好的零位，導(dǎo)致該設(shè)備振動(dòng)出現(xiàn)異常。”對(duì)此我們問(wèn)道：“驅(qū)車8個(gè)多小時(shí)趕到海拔4500米的高原檢修一個(gè)其實(shí)原本并不應(yīng)該出現(xiàn)的小問(wèn)題，會(huì)不會(huì)感到很失落?”李雨然笑道：“這樣的問(wèn)題我們經(jīng)歷得太多，只要用戶有任何需求，不論多遠(yuǎn)，我們都將在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)人員根本就不允許挑剔用戶?！迸c內(nèi)地服務(wù)人員不同的是，在青藏高原這樣一個(gè)中國(guó)海拔最高的地區(qū)做售后服務(wù)，其艱苦程度可想而知。單說(shuō)高原缺氧的問(wèn)題，對(duì)于我們這些初上高原的人來(lái)說(shuō)多走幾步便是氣喘吁吁，更別說(shuō)干活。另外，青藏高原包括青海、西藏其地域面積之大非內(nèi)地省份可比。對(duì)于李雨然他們服務(wù)于這一地區(qū)的人來(lái)說(shuō)，經(jīng)常10余個(gè)小時(shí)在車上是家常便飯。在與李雨然的交談中我們得知，他在這片土地整整奮戰(zhàn)了10年，早已不知高原反應(yīng)為何物。曾經(jīng)在青藏鐵路建設(shè)工地駐扎了數(shù)年，這期間，因?yàn)楦咴磻?yīng)和疲勞的原因倒下兩次，搶救一次，曾無(wú)限接近過(guò)死亡，在進(jìn)行手術(shù)和住院的幾個(gè)月甚至沒(méi)告訴自己新婚的妻子和父母，謊稱工地比較忙沒(méi)時(shí)間回家。李雨然輕描淡寫(xiě)地?cái)⑹鲋@些年來(lái)服務(wù)于這片土地的一些經(jīng)歷。

　　(馮轉(zhuǎn) 閆考)

施工團(tuán)隊(duì)在徐工產(chǎn)品群前合影

徐工XP262輪胎壓路機(jī)在施工

徐工拌和站在緊張工作

徐工成套路面機(jī)械設(shè)備在海拔4500米處施工

徐工成套路面機(jī)械在海拔3800米處施工

徐工路面機(jī)械在海拔4000米處施工

徐工雙鋼輪壓路機(jī)在施工

于經(jīng)理接受記者采訪