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　　8月8日，途虎養(yǎng)車(chē)于上海舉辦2023年“口碑好店”發(fā)布啟動(dòng)暨上半年評(píng)選結(jié)果頒獎(jiǎng)典禮。

　　今年年初，途虎養(yǎng)車(chē)將2023年定為工場(chǎng)店的【用戶(hù)服務(wù)年】，再次明確“以客戶(hù)為中心”是工場(chǎng)店的首要原則，要繼續(xù)扎實(shí)做好用戶(hù)服務(wù)、完善用戶(hù)體驗(yàn)。

　　作為用戶(hù)服務(wù)年的重要組成部分，2023年5月20日，途虎養(yǎng)車(chē)正式在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)“口碑好店”評(píng)選活動(dòng)。自開(kāi)展“口碑好店”評(píng)選以來(lái)，途虎養(yǎng)車(chē)共收到超200萬(wàn)條評(píng)論；項(xiàng)目啟動(dòng)后，用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度環(huán)比提升超45%。

　　全民評(píng)選優(yōu)秀工場(chǎng)店，“口碑好店”4大維度評(píng)選結(jié)果發(fā)布

　　目前，“口碑好店”是汽車(chē)服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，面向用戶(hù)打造的首個(gè)評(píng)優(yōu)體系。它背后所體現(xiàn)的全民評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，將使“口碑好店”進(jìn)一步成為汽車(chē)服務(wù)門(mén)店的標(biāo)桿，有助于促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)終端門(mén)店的服務(wù)實(shí)現(xiàn)整體提升。

　　途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店“口碑好店”體系包含“服務(wù)熱情工場(chǎng)店、技術(shù)放心工場(chǎng)店、環(huán)境整潔工場(chǎng)店”三大細(xì)分評(píng)選結(jié)果。而在其中，服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境三項(xiàng)均突出的途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店，將獲得最終的“口碑好店-用戶(hù)滿(mǎn)意工場(chǎng)店”稱(chēng)號(hào)。

　　評(píng)選結(jié)果顯示：2023上半年度共有超3000家途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店入選“口碑好店”。其中，809家入選“服務(wù)熱情工場(chǎng)店”，1338家入選“技術(shù)放心工場(chǎng)店”、2266家入選“環(huán)境整潔工場(chǎng)店”。而三大評(píng)選指標(biāo)均完成，最終入選“口碑好店-用戶(hù)滿(mǎn)意工場(chǎng)店”的途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店共有236家，它們遍布于全國(guó)28個(gè)省市自治區(qū)。上海、江蘇、四川、廣東、北京成為入選“口碑好店”工場(chǎng)店數(shù)量TOP 5的省市。

　　堅(jiān)持用服務(wù)說(shuō)話，用戶(hù)說(shuō)好才是真的好

　　這次“口碑好店”評(píng)選中，途虎養(yǎng)車(chē)上海加盟商鄭新華有2家工場(chǎng)店入選“口碑好店-用戶(hù)滿(mǎn)意工場(chǎng)店”。

　　鄭新華表示，他從加盟途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店的第一天起，就想著要把自己的工場(chǎng)店做好?！安皇亲龅郊案竦乃?，而是做到優(yōu)秀，核心的衡量指標(biāo)就是服務(wù)。”

　　用鄭新華的話說(shuō)，工場(chǎng)店執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對(duì)于加盟商來(lái)說(shuō)是最基本的要求。“每一家工場(chǎng)店都嚴(yán)格落地標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，能保障車(chē)主在每一家工場(chǎng)店都能享受到相同的服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)車(chē)主的體驗(yàn)，以及車(chē)主對(duì)途虎養(yǎng)車(chē)品牌的認(rèn)知，都具有正向積極影響?！?/p>

圖：途虎養(yǎng)車(chē)上海加盟商 鄭新華

　　途虎養(yǎng)車(chē)北京加盟商王春明此次有一家工場(chǎng)店入選了“口碑好店-用戶(hù)滿(mǎn)意工場(chǎng)店”。從途虎養(yǎng)車(chē)忠實(shí)用戶(hù)到途虎養(yǎng)車(chē)加盟商的身份轉(zhuǎn)變，讓王春明一直對(duì)途虎養(yǎng)車(chē)的服務(wù)有全面的認(rèn)知。

　　“堅(jiān)持做好服務(wù)，才能真正贏得客戶(hù)的選擇。做好服務(wù)我認(rèn)為有兩點(diǎn)：一是從加盟商到技師，需要發(fā)自?xún)?nèi)心想要做好用戶(hù)服務(wù)，這是前提；二是要換位思考，站在客戶(hù)角度，審視自己店里經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在哪些不足?！?/p>

　　基于用戶(hù)評(píng)價(jià)和反饋，持續(xù)提升工場(chǎng)店服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)于“口碑好店”評(píng)選活動(dòng)，王春明認(rèn)為其價(jià)值有三：一是通過(guò)“非面對(duì)面”邀約用戶(hù)評(píng)價(jià)的方式，讓用戶(hù)反饋的信息更真實(shí)；二是不局限于到店消費(fèi)的用戶(hù)，使得參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)范圍更廣；三是出現(xiàn)低分評(píng)價(jià)后，后續(xù)改進(jìn)措施更及時(shí)。

　　“基于真實(shí)的用戶(hù)評(píng)價(jià)，我們可以發(fā)現(xiàn)工場(chǎng)店不足的地方，進(jìn)而能及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。其實(shí)作為老板，我們因?yàn)樯硖幤渲?，有時(shí)發(fā)現(xiàn)不了這些問(wèn)題，而用戶(hù)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。這對(duì)工場(chǎng)店來(lái)說(shuō)是很有價(jià)值的地方。”

圖：途虎養(yǎng)車(chē)北京加盟商 王春明

　　鄭新華表達(dá)了相似的觀點(diǎn)?！白鳛楣?chǎng)店老板，我們有時(shí)很難完全看清楚自己店里存在的問(wèn)題。而基于用戶(hù)的反饋，我們就可以找到這些我們平時(shí)看不到的問(wèn)題。”

　　王春明表示，用戶(hù)評(píng)價(jià)反映出的是用戶(hù)對(duì)門(mén)店服務(wù)的滿(mǎn)意與否。“好口碑，帶來(lái)的最大價(jià)值是用戶(hù)信任，信任既能提升老客戶(hù)的粘性，又能提高老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹。所以我們要基于用戶(hù)的評(píng)價(jià)和反饋，以用戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)提升我們的服務(wù)能力。”

　　最好的獎(jiǎng)勵(lì)是用戶(hù)滿(mǎn)意，最好的獎(jiǎng)杯是用戶(hù)口碑

　　此次發(fā)布會(huì)上，途虎養(yǎng)車(chē)湖北加盟商沈佳的一家工場(chǎng)店成功獲得了“口碑好店-用戶(hù)滿(mǎn)意工場(chǎng)店”的授牌。

　　沈佳表示，這次“口碑好店”評(píng)選過(guò)程中，他們的想法很簡(jiǎn)單，就是借此機(jī)會(huì)持續(xù)讓工場(chǎng)店在技術(shù)能力和服務(wù)能力上實(shí)現(xiàn)提升，讓員工和技師得到更多鍛煉，最終更好地服務(wù)客戶(hù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

圖：途虎養(yǎng)車(chē)湖北加盟商 沈佳

　　相比于獲得授牌，沈佳說(shuō)他們更看重的是這塊牌子背后的意義。用沈佳的話說(shuō)，這次他們的工場(chǎng)店能獲得授牌，說(shuō)明的是他們贏得了用戶(hù)的認(rèn)可，他們的服務(wù)做到了讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　“這其實(shí)是讓我們特別有成就感的地方。對(duì)于一家店來(lái)說(shuō)，我的理解是，金杯銀杯都不如用戶(hù)的好口碑，好口碑是對(duì)我們最高的褒獎(jiǎng)。“沈佳如此說(shuō)道。