8月8日,途虎養(yǎng)車于上海舉辦2023年“口碑好店”發(fā)布啟動暨上半年評選結(jié)果頒獎典禮。
今年年初,途虎養(yǎng)車將2023年定為工場店的【用戶服務(wù)年】,再次明確“以客戶為中心”是工場店的首要原則,要繼續(xù)扎實做好用戶服務(wù)、完善用戶體驗。
作為用戶服務(wù)年的重要組成部分,2023年5月20日,途虎養(yǎng)車正式在全國范圍內(nèi)啟動“口碑好店”評選活動。自開展“口碑好店”評選以來,途虎養(yǎng)車共收到超200萬條評論;項目啟動后,用戶體驗滿意度環(huán)比提升超45%。
全民評選優(yōu)秀工場店,“口碑好店”4大維度評選結(jié)果發(fā)布
目前,“口碑好店”是汽車服務(wù)行業(yè)當中,面向用戶打造的首個評優(yōu)體系。它背后所體現(xiàn)的全民評選標準,將使“口碑好店”進一步成為汽車服務(wù)門店的標桿,有助于促進汽車后市場終端門店的服務(wù)實現(xiàn)整體提升。
途虎養(yǎng)車工場店“口碑好店”體系包含“服務(wù)熱情工場店、技術(shù)放心工場店、環(huán)境整潔工場店”三大細分評選結(jié)果。而在其中,服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境三項均突出的途虎養(yǎng)車工場店,將獲得最終的“口碑好店-用戶滿意工場店”稱號。
評選結(jié)果顯示:2023上半年度共有超3000家途虎養(yǎng)車工場店入選“口碑好店”。其中,809家入選“服務(wù)熱情工場店”,1338家入選“技術(shù)放心工場店”、2266家入選“環(huán)境整潔工場店”。而三大評選指標均完成,最終入選“口碑好店-用戶滿意工場店”的途虎養(yǎng)車工場店共有236家,它們遍布于全國28個省市自治區(qū)。上海、江蘇、四川、廣東、北京成為入選“口碑好店”工場店數(shù)量TOP 5的省市。
堅持用服務(wù)說話,用戶說好才是真的好
這次“口碑好店”評選中,途虎養(yǎng)車上海加盟商鄭新華有2家工場店入選“口碑好店-用戶滿意工場店”。
鄭新華表示,他從加盟途虎養(yǎng)車工場店的第一天起,就想著要把自己的工場店做好?!安皇亲龅郊案竦乃?,而是做到優(yōu)秀,核心的衡量指標就是服務(wù)?!?/p>
用鄭新華的話說,工場店執(zhí)行公司的標準化服務(wù)流程,對于加盟商來說是最基本的要求?!懊恳患夜龅甓紘栏衤涞貥藴驶?wù)流程,能保障車主在每一家工場店都能享受到相同的服務(wù)質(zhì)量,這對車主的體驗,以及車主對途虎養(yǎng)車品牌的認知,都具有正向積極影響?!?/p>
圖:途虎養(yǎng)車上海加盟商 鄭新華
途虎養(yǎng)車北京加盟商王春明此次有一家工場店入選了“口碑好店-用戶滿意工場店”。從途虎養(yǎng)車忠實用戶到途虎養(yǎng)車加盟商的身份轉(zhuǎn)變,讓王春明一直對途虎養(yǎng)車的服務(wù)有全面的認知。
“堅持做好服務(wù),才能真正贏得客戶的選擇。做好服務(wù)我認為有兩點:一是從加盟商到技師,需要發(fā)自內(nèi)心想要做好用戶服務(wù),這是前提;二是要換位思考,站在客戶角度,審視自己店里經(jīng)營過程中存在哪些不足?!?/p>
基于用戶評價和反饋,持續(xù)提升工場店服務(wù)質(zhì)量
對于“口碑好店”評選活動,王春明認為其價值有三:一是通過“非面對面”邀約用戶評價的方式,讓用戶反饋的信息更真實;二是不局限于到店消費的用戶,使得參與評價的用戶范圍更廣;三是出現(xiàn)低分評價后,后續(xù)改進措施更及時。
“基于真實的用戶評價,我們可以發(fā)現(xiàn)工場店不足的地方,進而能及時進行改進。其實作為老板,我們因為身處其中,有時發(fā)現(xiàn)不了這些問題,而用戶可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問題。這對工場店來說是很有價值的地方?!?/p>
圖:途虎養(yǎng)車北京加盟商 王春明
鄭新華表達了相似的觀點?!白鳛楣龅昀习?,我們有時很難完全看清楚自己店里存在的問題。而基于用戶的反饋,我們就可以找到這些我們平時看不到的問題。”
王春明表示,用戶評價反映出的是用戶對門店服務(wù)的滿意與否?!昂每诒?,帶來的最大價值是用戶信任,信任既能提升老客戶的粘性,又能提高老客戶轉(zhuǎn)介紹。所以我們要基于用戶的評價和反饋,以用戶滿意為出發(fā)點,持續(xù)提升我們的服務(wù)能力?!?/p>
最好的獎勵是用戶滿意,最好的獎杯是用戶口碑
此次發(fā)布會上,途虎養(yǎng)車湖北加盟商沈佳的一家工場店成功獲得了“口碑好店-用戶滿意工場店”的授牌。
沈佳表示,這次“口碑好店”評選過程中,他們的想法很簡單,就是借此機會持續(xù)讓工場店在技術(shù)能力和服務(wù)能力上實現(xiàn)提升,讓員工和技師得到更多鍛煉,最終更好地服務(wù)客戶,進而實現(xiàn)營收的穩(wěn)步增長。
圖:途虎養(yǎng)車湖北加盟商 沈佳
相比于獲得授牌,沈佳說他們更看重的是這塊牌子背后的意義。用沈佳的話說,這次他們的工場店能獲得授牌,說明的是他們贏得了用戶的認可,他們的服務(wù)做到了讓用戶滿意。
“這其實是讓我們特別有成就感的地方。對于一家店來說,我的理解是,金杯銀杯都不如用戶的好口碑,好口碑是對我們最高的褒獎?!吧蚣讶绱苏f道。
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