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　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：將服務(wù)做到客戶身邊

　　裝備工業(yè)的產(chǎn)品往往都是大型機(jī)器，單機(jī)價值高，分布范圍廣，對售后服務(wù)的要求特別高。一旦出現(xiàn)故障維修、產(chǎn)品升級等需求，廠家的工程技術(shù)人員往往無法及時趕到客戶現(xiàn)場，容易造成客戶滿意度下降。這在以往是一個難以化解的矛盾，但是現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)手段，企業(yè)將服務(wù)做到了客戶身邊。例如，徐工集團(tuán)通過呼叫中心、售后服務(wù)和備品備件管理、遠(yuǎn)程服務(wù)、電子商務(wù)平臺建設(shè)等，延長了產(chǎn)品價值鏈，逐步實現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。特別是統(tǒng)一集團(tuán)400/800客服電話，構(gòu)建了涵蓋總部、分公司、經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)點等多層次的營銷服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了接受客戶咨詢和投訴、調(diào)度派工、質(zhì)檢監(jiān)控、技術(shù)支持等功能，并集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了品牌形象，增加了產(chǎn)品附加值。

　　裝備制造企業(yè)在全球激烈競爭的環(huán)境下，不僅“被動防御”，還主動出擊，采用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實時監(jiān)控所有產(chǎn)品，主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決。例如，陜鼓把現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)深度融合嫁接，開發(fā)應(yīng)用了旋轉(zhuǎn)接卸遠(yuǎn)程監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)，從而使全球各個角落的專家都能在授權(quán)范圍內(nèi)全面、精細(xì)、充分地了解產(chǎn)品運行狀態(tài)，充分預(yù)測機(jī)組運行趨勢和客戶服務(wù)需求，制訂個性化的解決方案，有效提高了陜鼓的系統(tǒng)服務(wù)能力，并為備品備件、維修維護(hù)、性能診斷、升級改造等服務(wù)板塊提供了前瞻性信息，取得了重要突破，推進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在此基礎(chǔ)上，目前，陜鼓正在構(gòu)建工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心，并整合現(xiàn)有孤島實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享。工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心以遠(yuǎn)程監(jiān)測診斷系統(tǒng)為主要構(gòu)成之一，并整合視頻系統(tǒng)、呼叫中心、移動通信、衛(wèi)星定位等體系，建立強(qiáng)大的后臺，實現(xiàn)對異地服務(wù)、銷售、技術(shù)人員，以及客戶、供應(yīng)商的遠(yuǎn)程支持，并對實施包括工業(yè)氣體銷售在內(nèi)的各服務(wù)業(yè)務(wù)板塊提供支持，進(jìn)一步推動服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

　　業(yè)務(wù)協(xié)同化：快速響應(yīng)市場需求

　　波音客機(jī)在全球數(shù)萬家零部件制造企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同設(shè)計的案例膾炙人口，成為業(yè)界津津樂道的業(yè)務(wù)協(xié)同經(jīng)典案例，而這一案例在如今的中國裝備制造企業(yè)正走向現(xiàn)實。在協(xié)同設(shè)計方面，重慶長安汽車形成了跨國家、跨區(qū)域、整機(jī)廠和零部件廠協(xié)同開發(fā)的長安汽車自主開發(fā)體系，實現(xiàn)了三國四地產(chǎn)品全球化同步設(shè)計和產(chǎn)業(yè)鏈全過程集成協(xié)同開發(fā)。新產(chǎn)品的貢獻(xiàn)率達(dá)到了80%，自主產(chǎn)品的開發(fā)量占到了整個企業(yè)產(chǎn)品總量的60%左右。針對航空航天、汽車、鐵路等行業(yè)對龍門五面體加工中心的需求，大連機(jī)床通過異地協(xié)同研發(fā)平臺，與德國茲默曼開展了BK系列產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)，實現(xiàn)設(shè)計方案審定、設(shè)計問題反饋與討論、產(chǎn)品三位模型共享等，僅用兩個月就完成了產(chǎn)品研發(fā)，縮短設(shè)計周期50%以上，使產(chǎn)品快速投放市場。

　　有調(diào)查顯示，在汽車行業(yè)，15.4%的企業(yè)借助信息系統(tǒng)實現(xiàn)了異地協(xié)同，34.6%的企業(yè)主要依靠信息系統(tǒng)實現(xiàn)協(xié)同，46.2%的企業(yè)部分借助信息系統(tǒng)實現(xiàn)協(xié)同。信息化極大地提高了產(chǎn)品協(xié)同和共享能力，隨著我國裝備制造企業(yè)越來越多地走出國門，在全球各地部署制造基地和零部件合作企業(yè)，這樣的網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同需求將越來越強(qiáng)烈，也將促使企業(yè)加快提升信息化水平，有效縮短與國際一流企業(yè)的差距。