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　　——“中華十年”專訪中華潤滑油董事長姚旗先生

　　“潤滑油企業(yè)中誰能先找到電商突破口，誰就可能逆襲成功，取得通向下一座高峰的通行證！”2013年，中華潤滑油董事長姚旗在海南接受中國潤滑油信息網(wǎng)（www.sinolub.com）、《潤滑油市場》雜志專訪時的前瞻預(yù)言，在多年后的今天，面對新零售變革的愈演愈烈，不斷得到行業(yè)與市場的充分驗證，也成為了中華能夠逆勢而上、獨樹一幟的重要指引。

　　十年風(fēng)雨兼程，“中華”已是“拉著經(jīng)銷商走遍五大洲的品牌”、“終端出國游參加人數(shù)最多的品牌”、“營銷活動最豐富的品牌”、“與終端客戶見面頻次最高的品牌”、“廠商關(guān)系最緊密、市場秩序最穩(wěn)定的品牌”、“堅持與供方互利的品牌”、“全力探索互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代解決消費者關(guān)系的品牌”……十年，“中華”為什么一定要堅持推“云店”？新消費新變化，“云店”要如何逆流而上？這當(dāng)中有什么深層邏輯和背后故事，讓我們跟著中華潤滑油董事長姚旗先生來一探究竟！

　　面對新消費環(huán)境　如何打破焦慮，持續(xù)向上？

　　縱觀潤滑油行業(yè)諸多品牌的成長之路，不難發(fā)現(xiàn)其中有三個基本階段：品牌崛起、互相沖擊和全渠道轉(zhuǎn)型。在相似的行業(yè)大背景下，“中華”卻“雙腿并進”走出了自身品牌的發(fā)展特色。

　　進軍市場以來，中華先聲奪人，在品牌崛起之初，就集結(jié)起全國經(jīng)銷商伙伴，“拉著渠道一起干”，基于四層客戶關(guān)系，線上線下“雙腿并進”，吹響了“中華云店”征戰(zhàn)的號角；并在“沖擊”中不斷攻堅克難，搶抓機遇，占據(jù)了通往全渠道轉(zhuǎn)型的先機。而“云店”的建設(shè)也成為拉動經(jīng)銷商銷售額增長的永動機，越來越多渠道終端加入到中華的大家庭，在產(chǎn)品銷售、營銷創(chuàng)新、政策落地上做出重大支撐。

　　“選擇新零售是為了創(chuàng)造差異化價值，為終端用戶做加法，為潤滑油經(jīng)銷商做加法，為門店做加法，為行業(yè)做加法?！币偙硎荆皫椭澜鉀Q問題，提供量身定制的新型商業(yè)模式，是中華在市場中的角色定位。我們下手很快、見效也很快，依靠經(jīng)銷商伙伴的力量、團隊的力量，渠道對電商的認(rèn)識和重視程度不斷提高，中華也從戰(zhàn)略高度，投入了大量人力、物力和精力，展開云店的深耕細(xì)作，一步步打開局面。”

　　在此過程中，“快樂中華，做有溫度的品牌”，是姚旗先生作為品牌操盤手的堅守與心愿。在他的愿景中，變革永遠(yuǎn)是主旋律。關(guān)注終端、關(guān)注消費者體驗，幫助經(jīng)銷商做市場，幫助修理廠拉動銷量，讓大家都有源源不斷的“流量”，可以說，“中華云店”是品牌化策略，更是中華發(fā)起了一場始于渠道變革后，巨大的量變將上升為質(zhì)變，使其在愈發(fā)嚴(yán)峻的市場環(huán)境中率先握住一手好牌。

　　“自己辛苦多一點，客戶舒服就多一分”。姚總指出，在發(fā)展過程中，用戶的需求點才是指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、渠道選擇、營銷手段的根本因素?！爸腥A云店”在to C的業(yè)務(wù)發(fā)展中，將聚焦三點：首先是產(chǎn)品，切合當(dāng)前市場需求，品質(zhì)比肩國際一流，且性價比更高；其次是品牌，“快樂中華”的品牌理念已深入人心；再者是體驗，產(chǎn)品、渠道、內(nèi)容、營銷，每一個都需要用心思考，給予經(jīng)銷商伙伴、汽修廠、終端車主更好的服務(wù)體驗。

　　談及2022年的計劃，姚總表示，“中華”將以協(xié)作與獎勵的形式，如獎勵終端進階協(xié)作、平臺車主營銷運營協(xié)作、終端布局開發(fā)等政策支持，以及高端汽柴推廣、終端圈人PK、經(jīng)銷商/終端活躍獎、二維碼新營銷互動等“達(dá)成獎”，分層培育，重點提高，助力經(jīng)銷商打破焦慮，更好地進行空白市場開發(fā)，為門店成長賦能，最終使“中華云店”形成一個覆蓋全國各地、打通線上線下的新零售網(wǎng)絡(luò)。

　　賦能門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型　探尋“云播”的進擊路！

　　在消費者購買渠道多元化和注意力碎片化下，全渠道運營是傳統(tǒng)潤滑油企業(yè)獲取客流的有效方式，但實現(xiàn)全渠道融合面臨著各種技術(shù)障礙，貨物、會員和服務(wù)的全渠道覆蓋更是難上加難。

　　打造一個平臺，帶動一片產(chǎn)業(yè)，在新零售數(shù)字化的潮流下，“中華”利用云店在數(shù)字零售領(lǐng)域的探索經(jīng)驗，結(jié)合傳統(tǒng)汽修門店場景化的服務(wù)體驗，重構(gòu)零售場景下的潤滑油服務(wù)體驗。在這樣的轉(zhuǎn)型過程中，經(jīng)銷商與門店如何通過全局化的服務(wù)思維，從商業(yè)邏輯中拆解服務(wù)目標(biāo)，推動場景化、情感化服務(wù)在零售場景中落地應(yīng)用，從而賦能業(yè)務(wù)和品牌？為此，中華不斷創(chuàng)新探索。

　　2020 年是“中華”的直播元年，團隊多次摸索后發(fā)現(xiàn)線上線下聯(lián)動的機制最管用，于是接連嘗試了多種組合形式拓展銷售渠道。在直播營銷玩法上，中華年輕的團隊以“線上消費積分，線下發(fā)貨保養(yǎng)”為主要手段，幫助修理廠，針對車主用戶，實時互動、營銷傳遞，以致運維私域流量，為其門店提升競爭力，也進一步拉動了銷量的增長。

　　“對于直播業(yè)務(wù)，一定要由有把控能力、能全方位匯總經(jīng)驗、持續(xù)賦能的一方來牽頭、推進。我們把解決終端出貨能力，打造成經(jīng)銷商新的市場競爭力，也就是說，你來進‘中華’，我們包賣！”分享云店直播經(jīng)驗時，姚總格外重視“中華”品牌在當(dāng)中發(fā)揮的作用，他認(rèn)為只有將產(chǎn)品和服務(wù)作為載體，以“四層客戶關(guān)系”為利器，不斷提升自身服務(wù)價值，形成核心競爭優(yōu)勢，平臺才會有客戶、有持續(xù)的流量！

　　據(jù)悉，2021年，中華總計開展“云播”680場，創(chuàng)造了單場銷量達(dá)158萬，覆蓋門店523家的高光時刻，“云播”局部效果初顯，成長潛力巨大。姚總表示，接下來，中華云店也希望能通過更為豐富的形式，進一步建設(shè)好各地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)強化門店的直播能力，全面挖掘“云播”潛能，激發(fā)終端參與直播的熱情，推動渠道外流量導(dǎo)入，攜手行業(yè)伙伴一起創(chuàng)造更大業(yè)績。

　　強化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支撐　線下體驗攬“流量”！

　　沃頓商學(xué)院教授大衛(wèi)·貝爾提出，“線上的世界正在對線下的世界發(fā)出挑戰(zhàn)，但是線下的門店絕不會消失?！蔽覀兛吹?，中華在直播領(lǐng)域短時間內(nèi)就取得了不錯的成績，給線下賦能的同時，還在持續(xù)升級力度探索線下業(yè)務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)2.0的出臺，就是其中重要佐證。

　　基于數(shù)字化，線上和線下在商品、價格、促銷、會員、訂單等信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)和流程的全鏈路整合，能極大提升消費者體驗。中華云店從“接待-檢測-回訪”傳統(tǒng)流程入手，精細(xì)管理，在“商品+服務(wù)”一站式消費模式的助力下，不斷推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，深化用戶體驗，不僅有效提高門店效率、降低門店運營成本，而且讓門店的信息傳遞更加實時、高效和準(zhǔn)確。

　　可以說，“中華云店”每一個換油保養(yǎng)的繁瑣流程都追求精工細(xì)作，只為收獲一個用戶好評。如今，憑借專業(yè)的保養(yǎng)套餐，高效透明且高標(biāo)準(zhǔn)化的維修保養(yǎng)服務(wù)，“中華云店”受到各地區(qū)消費者的青睞。越來越多的“粉絲”選擇在云店下單購買機油維養(yǎng)服務(wù)，在線下完成消費轉(zhuǎn)化，中華云店也在今年618、雙十一、雙十二等電商活動高峰期，從線上到線下，從品類到品牌，從機油到服務(wù)實現(xiàn)全面開花。

　　“經(jīng)過我們前期的信息收集與大數(shù)據(jù)分析，未來，在智慧門店中，一輛車輛進來后，我們可以清晰知道車輛的里程數(shù)、車輛應(yīng)該做的項目、車輛應(yīng)該使用的配件以及配件價格等信息，顯著支持服務(wù)顧問接車的技術(shù)；技師的施工環(huán)節(jié)，數(shù)字化也能讓技師明白應(yīng)該按照什么標(biāo)準(zhǔn)施工以及應(yīng)該注意哪些方面，對技師的技術(shù)要求同樣‘標(biāo)準(zhǔn)化’?！币傊赋觯嚪?wù)行業(yè)一直被詬病的一點就是服務(wù)完全沒有標(biāo)準(zhǔn)可言，也就很難帶來消費者的信任?！胺?wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義在于，一方面它能帶來消費者的信任度，另一方面則是使得門店具有可復(fù)制性，進而門店做大做強就成為現(xiàn)實的可能?！?/p>

　　業(yè)內(nèi)專家表示，更值得關(guān)注的是，“中華云店”以“四層客戶關(guān)系”為依托、建立起來的數(shù)字化競爭優(yōu)勢，行業(yè)唯一，且不可替代。品牌可依數(shù)據(jù)進行多維度分析，獲取關(guān)于產(chǎn)品的更精細(xì)的消費者認(rèn)知和市場反饋，能夠幫助品牌真正掌握市場的需求，從而實時調(diào)整產(chǎn)品和存庫，真正實現(xiàn)產(chǎn)銷聯(lián)動?！霸谛铝闶鄣谋尘跋拢瑵櫥徒?jīng)銷商要考慮如何在新時代實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的問題。經(jīng)銷商選擇中華，更多選擇的是商業(yè)模式，是服務(wù)感受。中華十年，我們看得更加長遠(yuǎn)，后續(xù)將不斷加強內(nèi)、外部協(xié)力，做大做強自己的‘朋友圈’。如今，我們年輕、有活力的團隊，是我們積累下最寶貴的財富，面對飛速變化的市場環(huán)境，我們?nèi)孕钄y手快速向前奔跑，才能跑出屬于自己的中華新零售‘加速度’！”

中華潤滑油董事長姚旗先生接受中國潤滑油信息網(wǎng)總經(jīng)理朱文璇女士專訪

　　行業(yè)評論：

　　作為見證“中華”發(fā)展的行業(yè)伙伴，中國潤滑油信息網(wǎng)看到，堅持長期主義，著力品質(zhì)與創(chuàng)新，傳遞“快樂”理念，切實有效維系著與渠道各層的關(guān)系，歷經(jīng)十年的披荊斬棘，“中華”已在行業(yè)打出了自己的“名堂”，成就自己獨特的品牌魅力。

　　時至今日，移動互聯(lián)設(shè)備已成為我們身體的一部分，萬物互聯(lián)離我們越來越近，新時代選擇新的商業(yè)模式時機已然成熟。在潤滑油行業(yè)，新冠疫情加速了整個行業(yè)“線上線下全渠道”發(fā)展的態(tài)勢，“未來一定是互聯(lián)網(wǎng)的時代，新零售終將徹底改變傳統(tǒng)潤滑油行業(yè)?！睂ＴL中，姚總多次強調(diào)。如今，更多的潤滑油企業(yè)已經(jīng)開始注重對于數(shù)字化渠道的開拓，因此，2022年競爭壓力也會更大，“中華云店”也會將面臨更多的挑戰(zhàn)。

　　但誠如“中華”對自己的定位：中華不僅僅是銷售潤滑油，還是一個與渠道一起、朝向先來的未來轉(zhuǎn)型探索，提升渠道價值、企業(yè)價值的新型商業(yè)模式的規(guī)劃者與踐行者。在品牌的第二個十年，“中華”已進入發(fā)展的“快車道”。期待在全新的零售時代，“中華云店”能夠持續(xù)以更人性、更粘性、更感性、更情懷的服務(wù)模式，向全國布局，落地開花；同時，通過資源的再整合，培養(yǎng)、孵化出一支標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的正規(guī)軍、同盟軍，引領(lǐng)渠道終端乘勢成長，直擊行業(yè)痛點，共創(chuàng)共享生態(tài)圈，為中國潤滑油行業(yè)新零售路徑提供新導(dǎo)航！