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　　服務(wù)+技術(shù)，打造鏟土售后“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”

　　時(shí)間：3月25-4月25日

　　地點(diǎn)：豫西、豫北;豫南、豫東;鄭州

　　人物：宇通重工鏟土事業(yè)部售后人員

　　事件：宇通重工鏟土事業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)

　　任務(wù)：售后服務(wù)巡訪小組對(duì)省內(nèi)用戶進(jìn)行為期一月的巡回服務(wù)

　　為加強(qiáng)公司與用戶之間的溝通，提高用戶滿意度，進(jìn)一步了解用戶的真實(shí)需求，為售后服務(wù)工作提供依據(jù)，進(jìn)而鞏固市場(chǎng)，從3月25日起，宇通重工鏟土運(yùn)輸機(jī)械事業(yè)部成立專門的售后服務(wù)巡訪小組，對(duì)河南省2009年購買宇通重工裝載機(jī)和礦用車產(chǎn)品的用戶展開為期一個(gè)月的巡回服務(wù)。

　　巡防活動(dòng)共分為三組進(jìn)行，豫北、豫西;豫東、豫南以及鄭州區(qū)域。

　　一、巡訪進(jìn)行中

　　豫西豫北一直是宇通重工裝載機(jī)的老市場(chǎng)，那里煤廠、砂石廠云集密布，是促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，宇通重工裝載機(jī)憑借優(yōu)異性能在當(dāng)?shù)卣紦?jù)著大量市場(chǎng)。

　　從3月25日到4月8日，十五天的時(shí)間里，負(fù)責(zé)豫西豫北巡訪活動(dòng)的服務(wù)人員沈世洪走訪了洛陽、安陽、焦作、新鄉(xiāng)的數(shù)百臺(tái)裝載機(jī)。按照公司要求，在走訪過程中，通過與用戶的溝通交流，沈世洪對(duì)所有產(chǎn)品的日常使用情況進(jìn)行全面了解，并給予用戶細(xì)致認(rèn)真的指導(dǎo)，使用戶了解更多的正確操作和日常保養(yǎng)事項(xiàng)。同時(shí)，沈世洪還及時(shí)對(duì)用戶提出的一些操作上的疑問進(jìn)行解答，必要時(shí)親自示范，可謂一刻也不得閑。半個(gè)月的時(shí)間里，沈世洪的體重下降了整整十斤。但他很樂觀地說：“通過這次巡訪，加深了我們與用戶的感情，我們也從中學(xué)到不少東西，這對(duì)以后售后服務(wù)工作的展開有很大幫助，我們的辛苦沒有白費(fèi)?！?/P>

　　許昌禹州——平頂山——南陽——信陽——潢川——安徽馬店——駐馬店——漯河，這是負(fù)責(zé)豫東豫南區(qū)域巡訪活動(dòng)的服務(wù)人員程畫濤半個(gè)月以來的走訪行程。豫南地區(qū)宇通重工裝載機(jī)分布密集，程畫濤一行同區(qū)域業(yè)務(wù)人員、服務(wù)站工作人員兵分幾路，對(duì)用戶進(jìn)行逐一巡訪。半個(gè)月的時(shí)間里他們共走訪了近300位用戶。除了對(duì)用戶車輛進(jìn)行操作指導(dǎo)、維修保養(yǎng)講解外，在巡訪過程中，經(jīng)驗(yàn)豐富的程畫濤還現(xiàn)場(chǎng)給客戶用戶處理了一些施工中的問題?！敖酉聛淼陌雮€(gè)月時(shí)間，還有商丘、周口兩地的用戶要巡訪，這兩個(gè)地方用戶相對(duì)分散，我們要花費(fèi)更多的時(shí)間在路上，時(shí)間緊，任務(wù)重?！背坍嫕嬖V記者。為了保證按時(shí)圓滿完成巡訪任務(wù)，程畫濤一行他們經(jīng)常將行路時(shí)間安排在夜里，以節(jié)省出時(shí)間巡訪更多的用戶。

　　負(fù)責(zé)此次巡訪活動(dòng)鄭州區(qū)域的是服務(wù)人員孫廣志。雖然路線較近，但孫廣志每天早出晚歸，往返于工地和公司、鄭州市區(qū)、郊區(qū)、中牟、滎陽等地，孫廣志每天在這幾個(gè)地方來回好幾次。裝載機(jī)施工地點(diǎn)多在煤廠、攪拌站、石料廠等條件惡劣的偏遠(yuǎn)地區(qū)，車輛行駛非常困難，但是放眼望去帶有宇通重工標(biāo)志的裝載機(jī)無處不在，仍讓巡訪隊(duì)員的工作熱情飽滿而高漲?！拔疫€要抓緊時(shí)間去滎陽?！卑它c(diǎn)鐘才剛過，接受記者寥寥幾分鐘的采訪后，師傅又匆忙地離開，開始新一天的巡訪……

　　二、技術(shù)參與調(diào)研

　　如果說售后服務(wù)人員治標(biāo)，為用戶解決一些具體的故障，那么技術(shù)人員則是治本，從源頭上解決故障產(chǎn)生的原因。這次巡訪活動(dòng)的一大亮點(diǎn)還在于技術(shù)人員積極參與，深入用戶一線，通過與用戶面對(duì)面的交流，與施工機(jī)器零距離的接觸，了解公司產(chǎn)品性能，并取長(zhǎng)補(bǔ)短，以便更好地進(jìn)行技術(shù)上的革新和改進(jìn)。

　　宇通重工控制研究所技術(shù)人員段工和李工一起參與了此次巡訪活動(dòng)。他們的第一站是豫西的焦作和豫北的新鄉(xiāng)，重點(diǎn)在新鄉(xiāng)輝縣——宇通重工30車型裝載機(jī)的密集地。通過此次巡訪，他們收集了用戶以及售后服務(wù)人員反映的具體問題，為產(chǎn)品的改進(jìn)保留了有力的依據(jù)。同時(shí)他們還特別關(guān)注了液壓油的使用情況，根據(jù)液壓油的工作時(shí)間和液壓油的顏色，對(duì)液壓油進(jìn)行取樣分析。

　　接下來的半個(gè)月，隨著巡訪路線，技術(shù)人員將前往南陽、三門峽等地，對(duì)50車型裝載機(jī)相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)研。

　　三、用戶積極響應(yīng)

　　參加巡訪活動(dòng)的每個(gè)成員都隨身攜帶一張表格，即“用戶滿意度調(diào)查表”。表格詳細(xì)列出由用戶對(duì)車輛使用及售后服務(wù)等各方面進(jìn)行評(píng)定的條款，用戶根據(jù)實(shí)際情況評(píng)定其滿意度。記者親眼目睹焦作博愛縣某煤廠畢老板在“很滿意”一欄畫滿了勾，他操著焦作口音，面帶微笑地說道：“我一共買了三臺(tái)宇通裝載機(jī)，用著都十分滿意?！?/P>

　　此次巡訪，鏟土事業(yè)部還細(xì)心地為用戶準(zhǔn)備了宇通工作服作為禮物，用戶接到后十分高興，紛紛表示這份禮物很實(shí)用，干活時(shí)穿著它再好不過。

　　用戶一致反映，宇通重工巡訪活動(dòng)給他們帶來了更專業(yè)的指導(dǎo)和建議，讓他們對(duì)車輛操作和維修保養(yǎng)有了更深刻專業(yè)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)巡訪服務(wù)人員也及時(shí)有效為其解決了車輛施工中出現(xiàn)的故障，作為用戶方，他們受益匪淺并深表感謝，希望日后此類活動(dòng)多多舉行。