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　　何娜，中國(guó)重汽焦作三龍服務(wù)站的一名普通信息員，一名直接面對(duì)用戶的一線員工，同時(shí)也是一位在中國(guó)重汽“臥底”了11年的服務(wù)人員，讓我們一起走進(jìn)她，從她的日常服務(wù)工作看看中國(guó)重汽親人服務(wù)悄悄發(fā)生了哪些的變化。

　　“叮叮叮.....”一個(gè)求助電話引起了何娜的敘述，近日焦作三龍服務(wù)站接到一個(gè)豪瀚車用戶的電話求助，用戶反映后橋出現(xiàn)了輕微異響，要求提前進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。何娜聽完用戶的訴求馬上安排維修技師直接和用戶進(jìn)行溝通，了解車輛詳細(xì)狀況。維修技師根據(jù)維修經(jīng)驗(yàn)判斷此車可能出現(xiàn)了后橋齒輪輕微打齒現(xiàn)象，由于用戶橋是青特457橋，當(dāng)?shù)卮塑囆洼^少，服務(wù)站無(wú)此配件儲(chǔ)備，為了不影響用戶行駛，節(jié)約用戶時(shí)間，于是焦作三龍服務(wù)站在參考一線通圖號(hào)后為用戶提前進(jìn)行了緊急調(diào)件處理。在用戶到達(dá)服務(wù)站時(shí)配件也同期到達(dá)服務(wù)站，不過(guò)，當(dāng)服務(wù)站的維修人員拿到從西安中心庫(kù)發(fā)來(lái)的配件進(jìn)行安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于后期技術(shù)升級(jí)新件和舊件不一致，不能安裝《配件上的青特的圖號(hào)標(biāo)識(shí)和重汽一線通的圖號(hào)不一致》，此時(shí)用戶開始焦急。“我當(dāng)時(shí)也特別著急，第一時(shí)間就給西安中心庫(kù)的庫(kù)管員打電話質(zhì)問(wèn)為什么給我發(fā)錯(cuò)配件?！焙文日f(shuō)道。中國(guó)重汽中心庫(kù)庫(kù)管員接到電話后馬上去倉(cāng)庫(kù)核實(shí)了具體情況，并通過(guò)遠(yuǎn)程視頻和照片讓何娜再去比對(duì)新舊件的包裝和實(shí)物區(qū)別。在何娜和庫(kù)管員就新舊件的區(qū)別來(lái)回比對(duì)和交流后，按照庫(kù)管員給的正確圖號(hào)重新調(diào)件，然后聯(lián)系分公司和用戶服務(wù)中心說(shuō)明情況，僅用了40分鐘何娜的調(diào)件就再次出庫(kù)，并且中心庫(kù)加急采用順豐快遞發(fā)送，在配件到達(dá)服務(wù)站之后第一時(shí)間通知了用戶并安裝維修，保證了用戶的正常使用。

　　用戶感動(dòng)的說(shuō)：在發(fā)現(xiàn)更換配件有誤到重新調(diào)取新件僅僅用了40分鐘，服務(wù)這速度，這效率，真的沒(méi)得說(shuō)了！感謝你們的服務(wù)，以后買車還買重汽車。何娜說(shuō)“雖然我們辛苦了點(diǎn)，但是我們贏得了用戶的信任，這才是無(wú)價(jià)的！” 

　　“用戶背后必須有一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)站，但服務(wù)站背后必定要有一個(gè)健全的服務(wù)體系做保障”。何娜對(duì)筆者這樣說(shuō)。過(guò)去做服務(wù)，服務(wù)站可以不怕苦不怕累，但最怕的是出了問(wèn)題后沒(méi)有總部的扶持和幫助，導(dǎo)致出現(xiàn)推諉拖拉的現(xiàn)象?？墒乾F(xiàn)在我們可以信心滿滿地去服務(wù)用戶，因?yàn)槲覀兎?wù)站有著強(qiáng)大的后勤保障。當(dāng)出現(xiàn)疑難的故障時(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間通知重汽鄭州分公司，會(huì)馬上得到支持和批示，或者親自到服務(wù)站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，當(dāng)出現(xiàn)重大故障時(shí)我們中國(guó)重汽總部的工程技術(shù)人員甚至?xí)蛑帮w的”來(lái)進(jìn)行技術(shù)支援。中國(guó)重汽用戶服務(wù)中心全方位提速，全程跟蹤服務(wù)，全國(guó)配件中心倉(cāng)庫(kù)相互及時(shí)調(diào)撥配件，保證親人服務(wù)的及時(shí)有效，有了這樣健全的服務(wù)體系，我們服務(wù)站有何理由不讓我們的用戶享受到VIP的待遇呢！

　　筆者對(duì)中國(guó)重汽焦作三龍服務(wù)站為何能夠十余年如一日地忠誠(chéng)重汽服務(wù)的原因很感興趣，經(jīng)過(guò)再三懇求，何娜終于偷偷告訴我，“重汽人是真真正正把用戶當(dāng)做自己的親人來(lái)服務(wù)”，這才是他們服務(wù)站忠于重汽的原因。她還給我講了一個(gè)兩天前剛剛發(fā)生的事情：他們服務(wù)站接到了焦作溫縣的一個(gè)重汽車用戶的求助，車輛無(wú)法啟動(dòng)壞在了路邊，服務(wù)站人員急忙帶著檢測(cè)設(shè)備趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)專業(yè)技師細(xì)致的檢查發(fā)現(xiàn)，此車由于用戶的使用原因?qū)е缕嚦霈F(xiàn)了故障，需要更換配件。用戶因?yàn)閯倓傎J款購(gòu)買車輛才幾個(gè)月，實(shí)在無(wú)力承擔(dān)，用戶愁得焦頭爛額，請(qǐng)求重汽給以照顧。焦作三龍服務(wù)站了解到用戶的實(shí)際情況后，一方面指出使用不當(dāng)?shù)暮蠊嬖V用戶的正確駕駛使用方法，同時(shí)馬上向分公司匯報(bào)，建議對(duì)用戶進(jìn)行照顧性補(bǔ)償，分公司領(lǐng)導(dǎo)又第一時(shí)間像重汽用戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)報(bào)告，不到一個(gè)小時(shí)，焦作三龍服務(wù)站就得到了總部的批示，對(duì)此用戶進(jìn)行了適當(dāng)照顧。用戶聽到消息后激動(dòng)得一遍遍對(duì)服務(wù)站的人員說(shuō)著“謝謝！謝謝！我們以后一定按照操作規(guī)范開好車用好車”?？匆娪脩艏?dòng)的表情，何娜一臉自豪的告訴我們，好多用戶現(xiàn)在都開始知道重汽以養(yǎng)代修的理念，有問(wèn)題都及時(shí)通知服務(wù)站，我們不但要保證汽車的正常運(yùn)行，更要讓用戶感受到我們服務(wù)無(wú)止境的真誠(chéng)！

　　“重汽服務(wù)站的服務(wù)員都很熱情，而且特別有耐心，我的車有了故障，他們比我們還急呢，沒(méi)用多長(zhǎng)時(shí)間就能給我把問(wèn)題解決，每次修完車我們都會(huì)接到服務(wù)站和總部的兩級(jí)回訪電話，所以我對(duì)重汽的車和服務(wù)特別放心，用著也很滿意！”筆者交流的中國(guó)重汽用戶都不約而同地對(duì)重汽服務(wù)點(diǎn)贊。