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　　“品質(zhì)是質(zhì)量的源泉，服務是質(zhì)量的保證，品質(zhì)改變世界——三一重工?！焙芏嗳耸菑倪@句廣告語開始認識和了解三一重工，從而深入探詢?nèi)患瘓F的。經(jīng)過十年的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展，“品質(zhì)改變世界”不再是一句響亮的廣告語，這座在荒脊上開拓出來的工業(yè)城，搖身一變成為了年產(chǎn)值達40億的中國機械工程行業(yè)“大鱷”，成為中國民營資本的一張名片。

　　三一研發(fā)：瞄準高端市場輸出品牌重型工業(yè)，一個非常傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，其對產(chǎn)品品質(zhì)和可靠性的要求很高，長期以來，它一是中國產(chǎn)業(yè)鏈中最為薄弱的一環(huán)。1994年，在三一重工進入工程機械這個行業(yè)的時候，整個中國混凝土機械領域基本上是洋品牌一統(tǒng)天下，當時80%的施工企業(yè)是用塔吊進行混凝土的運輸，國產(chǎn)拖泵才剛剛起步，偌大的中國工程機械市場呼喚自己的品牌，而洋品牌高昂的價格、極少數(shù)國有品牌落后的服務體系讓三一找到了很好的突破口。由于混凝土粘度大，因而對泵送產(chǎn)品的可靠性要求很高，存在一定的技術壁壘。于是，混凝土輸送泵(拖泵)成為三一重工進軍工程機械行業(yè)的“敲門磚”。

　　對于當時“初出茅廬”的三一重工而言，有兩條路可做選擇。一是以低質(zhì)、低價、低配置去競爭，很多行業(yè)都這樣走出來的?？夸N量，靠低價，靠占領低端市場取得較大的市場份額;二是瞄準跨國公司，以相同的性能，優(yōu)化的服務，略低的價格，高于國內(nèi)同行平均水平，立足中高端市場，靠持續(xù)的競爭能力的正面交鋒。三一重工選擇了后者，即瞄準高端市場打造和輸出品牌。1994年，中國第一臺拖泵在湖南長沙誕生，這是三一從材料工業(yè)轉(zhuǎn)向機械制造業(yè)的第一件產(chǎn)品，也是中國第一臺具有自主知識產(chǎn)權的開式系統(tǒng)拖泵。它的問世，成為中國制造業(yè)的一個歷史見證。

　　1995年底改良的60A拖泵上市，1996年6月1日60C拖泵推出，1996年10月1日，在北京舉行的世界拖泵比武中，三一拖泵一舉“探花”，成為國產(chǎn)拖泵的明星。從中可見，三一的研發(fā)進展相當迅速，體現(xiàn)了三一疾慢如仇、追求卓越的工作作風。1998年4月，三一拖泵在深圳賽格廣場創(chuàng)下鋼框結構建筑垂直泵送混凝土300.8米的世界紀錄，贏得“中國泵王”美譽。

　　2002年9月，世界第五高樓——香港國際金融中心主樓施工現(xiàn)場，三一特制混凝土輸送泵將C60混凝土送至406m高程，成功創(chuàng)造了單泵垂直泵送的世界紀錄。自此，三一產(chǎn)品以比洋品牌設備更高的性能和低廉的價格在香港一炮而紅，市場占有率一路領先。目前，三一拖泵承擔了香港九龍世界第一高樓地下2號標段的施工任務。

　　2003年，在鋼管主拱跨徑達460米、“世界第一”中承式鋼管混凝土拱橋——巫山長江大橋施工現(xiàn)場，三一混凝土輸送泵創(chuàng)造了泵送鋼管最長、單次連續(xù)泵送方量最大及單次不間斷泵送時間最長等三項世界紀錄。

　　2003年，在舉世矚目的三峽三期工程工地上，三一新一代三級配混凝土輸送泵試打成功，使輸送三級配(混凝土最大骨料直徑為80mm)混凝土成為現(xiàn)實，填補了國內(nèi)外工程機械領域的又一項空白。

　　2003年12月，三一重工研制成功的國內(nèi)首臺瀝青混合料轉(zhuǎn)運車在滬瑞高速公路新余段投入使用。以轉(zhuǎn)運車為龍頭的三一黑色路面成套施工機械，引領中國路面施工革命性新工藝，為客戶提供整體解決方案，開創(chuàng)了中國高等級道路施工的新時代。

　　2004年5月，60C1816DⅢ全新拖泵，三一泵車家族新寵37mⅡ型泵車和三一泵優(yōu)良血統(tǒng)的繼承者——車載式混凝土輸送泵在三一順利下線，引領著中國混凝土輸送泵進入“綠色”消費新時代。

　　2004年6月，由三一重機樁機事業(yè)部自行設計的國內(nèi)最大的60噸水平定向鉆機在北京裝配下線，各項設計性能及指標達到了美國Augers公司同類產(chǎn)品水平，屬國際領先。研發(fā)和創(chuàng)新能力構建了三一核心競爭力的一端;思路決定出路，正確的戰(zhàn)略決策，三一才有今天。人才是核心通過對卡特彼勒、小松等跨國企業(yè)在中國產(chǎn)業(yè)布局進行分析，及在此基礎上對人才的分布進行調(diào)研。三一集團在長沙(中南地區(qū))、昆山(華東地區(qū))建造了兩大制造中心，在占有全國人才70%的上海、北京、深圳、沈陽、重慶等地設立研究院，在總部所在地長沙建立中央研究院，網(wǎng)羅了一大批專業(yè)研發(fā)、技術人員，就近指導產(chǎn)業(yè)園區(qū)的生產(chǎn)制造，圍繞核心產(chǎn)業(yè)進行適當?shù)难由?，共享三一集團研發(fā)創(chuàng)新的最新成果。通過構筑協(xié)同一致的研發(fā)網(wǎng)絡來支撐“一體兩翼二三六”戰(zhàn)略。

　　三一重工研究院是國家級技術開發(fā)中心、“國家重點高新技術企業(yè)”、“國家CIMS工程示范企業(yè)”，擁有博士后流動工作站，承擔了國家863計劃項目的研究，積累了雄厚的技術實力，現(xiàn)已通過德國TUV認證、ISO9000質(zhì)量認證和ISO14001環(huán)境管理體系認證。公司每年將銷售收入的5%到7%投入研發(fā)，這是中國同行業(yè)平均水準的3~5倍，目前的研發(fā)力量足以支持每年150億元的銷售規(guī)模，研發(fā)能力已經(jīng)成為三一的核心競爭力。穩(wěn)步推進的“六地研發(fā)網(wǎng)絡”，將為三一的持續(xù)成功提供強大的動力。

　　但是有著300余名研發(fā)人員的梁穩(wěn)根顯然并不滿足，他仍有“要將全國工程機械行業(yè)的優(yōu)秀人才一網(wǎng)打盡”的雄心壯志。三一麾下已經(jīng)匯聚了一大批工程機械行業(yè)精英，95%的研發(fā)人員具有大學本科以上文憑。這其中有國內(nèi)知名液壓專家，“中國泵王”易小剛，獲10多項國家專利的李冰等。三一研究院以計算機三維設計為基本工作手段，采用CAD、CAE、PDM、CAPP等先進技術與三一設在美國、法國、日本和香港等地的工程師辦公室實現(xiàn)全過程交互式并行設計、研究、開發(fā)。三一追求卓越的理念可見一斑。

　　培訓，人力資源提升的最有效途徑。三一對與培訓的理解是：進公司的時候你可能符合需要，但不是永久符合公司的需要?，F(xiàn)在，企業(yè)里的每一種產(chǎn)品都有專門的培訓教材，職員要進行輪崗培訓，尤其是服務人員要求要一人多能。獨一無二的是，三一還把培訓做到了客戶技術人員身上，僅是這一項投入每年就高達數(shù)百萬元。2004年，“振興東北老工業(yè)基地”方針、政策出臺后，三一高層開始頻頻與沈陽方面接觸，公司高層基本上均到東北進行過調(diào)研。通過調(diào)研，三一決心依靠東北加工、制造方面的雄厚基礎和豐富的人才資源，在東北再造一個，再造兩個像三一重工這樣的企業(yè)。

　　質(zhì)量成就品質(zhì) 國產(chǎn)替代進口

　　記者在三一重工了解得知，該公司混凝土攪拌車年產(chǎn)量達兩千多輛，所用全是進口底盤。對此，三一方面表示，我們非?？释軌蚴褂脟a(chǎn)底盤，可國內(nèi)生產(chǎn)不出我們所需要的底盤。國產(chǎn)底盤便宜是便宜，進口一個底盤二十多萬就可以買下來，但是可靠性不夠，不敢用。這在最熱門的汽車工業(yè)亦可見一斑——這是典型中國工業(yè)的縮影。材料亦然，三一每年需要大量的鋼鐵，重要部件全部依賴進口鋼，沒辦法，中國鋼產(chǎn)量雖然是世界第一，但卻制造不出生產(chǎn)需要的鋼材，這對各種資源都是極大的浪費。

　　質(zhì)量是個系統(tǒng)工程，理念上就要執(zhí)著于質(zhì)量，偏執(zhí)于質(zhì)量，這是最基本的。從企業(yè)文化，到研發(fā)，到制造，到質(zhì)量控制，甚至銷售服務等等，產(chǎn)業(yè)鏈上的每一環(huán)節(jié)，經(jīng)營活動每一步驟，都必須要執(zhí)著于質(zhì)量，只有質(zhì)量過關了才能言其他。

　　三一重工董事長梁穩(wěn)根也曾多次強調(diào)：質(zhì)量是企業(yè)價值和尊嚴的起點，是唯一不可妥協(xié)的事情。三一把質(zhì)量工程作為“尊嚴工程”，在產(chǎn)品中賦予人的尊嚴，產(chǎn)品質(zhì)量是形象、信譽、信心、力量的結合體。對待質(zhì)量問題，要保持高度的警覺性，一旦麻痹大意，就可能導致企業(yè)滅亡。違反質(zhì)量標準無客觀條件可講，必須重罰!他強調(diào)，越是產(chǎn)品供不應求，越要強化質(zhì)量管理?？蛻艚o我們十倍的信任，我們就要回報以百倍的真誠。三一生產(chǎn)的不僅僅是產(chǎn)品，更是企業(yè)的形象;銷售的也不單單是設備，同時也是在輸出三一的品牌。

　　三一站在與國際品牌齊平的位置上，狠抓自身的產(chǎn)品品質(zhì)。實行全球采購策略，將采購需求面向全球供應商開放，選用全球知名品牌廠商的配件，并在此基礎上，集中資源研發(fā)面向中國本土客戶需求和應用的核心技術，讓自己的產(chǎn)品品質(zhì)和適用性在與國外品牌競爭中勝出。瞄準高端市場，竭盡全力向顧客提供國際先進水準、技術含量高、高附加值、高可靠性的環(huán)保型產(chǎn)品，通過不斷改善服務質(zhì)量讓每一位顧客滿意。為了貫徹這一方針，三一重工多年來花大力氣構建了較為完整的質(zhì)保體系：建立了檢測中心，具備了全方位的檢測能力，為產(chǎn)品研發(fā)、制造及質(zhì)量的持續(xù)改進提供先進的檢測手段;建立了渠道暢通的質(zhì)量信息傳遞、處理與反饋網(wǎng)絡，及時捕捉到產(chǎn)品質(zhì)量在各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量動態(tài)，通過分析采取糾正與預防措施;建立了科級以上人員的質(zhì)量責任考核制度;建立了質(zhì)量培訓考核體系，實行持證上崗;建立了固定渠道獲取顧客對公司產(chǎn)品，服務的信息，并進行收集、傳遞、分析和反饋;每月走訪重點顧客，開展專項調(diào)查獲取顧客信息;每季舉辦一次顧客座談會，掌握顧客信息。

　　三一充分利用社會化大生產(chǎn)的優(yōu)越條件，將科技無國界和全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展定律詮釋得淋漓盡致。盡管三一早期走的也是引進消化的道路，面對西方國家十分注意對核心技術的控制的問題，三一做出了大膽的決定：采用通用元器件取代專用元器件，經(jīng)過自己的不斷努力，終于打破了國外企業(yè)的技術壟斷，擁有了自主的知識產(chǎn)權。時至今日，在中國混凝土輸送設備制造領域，國產(chǎn)產(chǎn)品早已完全替代進口，市場占有率下滑到10%以下，而三一重工則以38~40%份額遙遙領先。2003年，三一泵車產(chǎn)銷量躍居全球第一位。為國家、為社會節(jié)約了大量外匯，與此同時，更促進了行業(yè)內(nèi)的協(xié)同競爭和同步發(fā)展。

　　作為一家創(chuàng)業(yè)時沒有任何背景的民營企業(yè)，三一培養(yǎng)起了一流的技術能力，但更為優(yōu)秀的是對技術和市場關系的理解能力。尤其是在研發(fā)方面，三一強調(diào)“高利市”產(chǎn)品，技術、利潤、市場三者兼得，培養(yǎng)起對市場的快速反應能力。品質(zhì)改變世界，這不僅是三一的終極的目標，更是企業(yè)的行動綱領。品質(zhì)沒有盡頭，唯有不斷改進，不斷追求，才能最終達到真正意義上的高“質(zhì)量”。

　　三一服務：不可模仿的核心競爭力

　　產(chǎn)品技術逐步趨同的當下，國內(nèi)外知名品牌同臺競爭，實質(zhì)上已演變?yōu)榉盏母偁?。工程機械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶對產(chǎn)品的可靠性、易維護的要求非常高，不僅要求“產(chǎn)品”具有卓越的品質(zhì)，對及時、高效的服務則更為倚重。三一之所以能在國際競爭中后發(fā)制人，除了技術和性價比優(yōu)勢，遍布全國的數(shù)百家零部件供應網(wǎng)點和不惜代價“保姆式”的售后服務體系是其制勝另一個重要原因。

　　服務——三一持續(xù)發(fā)展的核心競爭力

　　三一的服務是一個以客戶為中心，跨越時間、空間、專業(yè)、部門，內(nèi)外互動式的全員大服務概念，以高品質(zhì)、高品味、高效率、全方位、全過程、全時空、內(nèi)外互動作為運作定位，以服務的情感化、規(guī)范化、特色化、完美化、超值化、差異化以及抱怨資源化為努力方向，通過將服務作為一種創(chuàng)造價值的商品來銷售，通過向外部客戶、內(nèi)部員工提供具有價值的服務，提高客戶與員工的滿意度和忠誠度，不斷提高客戶創(chuàng)造效益的能力，增強公司創(chuàng)造價值的能力和持續(xù)服務所應具備的實力。

　　三一的服務貫穿于售前、售中和售后各個環(huán)節(jié)。售前，他們對全國各地的機械操作手全部進行免費培訓，針對設備使用中有可能出現(xiàn)的問題，提前拿出全面解決預案，將設備有可能出現(xiàn)的問題，一一解決在事發(fā)之前。產(chǎn)品一旦售出，技術人員都一直“陪護”著，每月至少對產(chǎn)品進行一次檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)故障隱患;遇到問題，隨時隨地予以解決，需要的零部件以最快速度從遍布全國的網(wǎng)點獲得。

　　密集的服務網(wǎng)點，優(yōu)秀的服務團隊，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡，精良的服務裝備，為服務品牌的打造提供了強有利的支撐，三一還率先在行業(yè)內(nèi)推行服務質(zhì)量體系認證，按照ISO9000的標準進行運作?？蛻魝円恢抡J可三一服務，認同三一的服務文化，而三一服務已經(jīng)成為三一不可模仿的核心競爭力。重慶甘先生是三一挖掘機的老客戶。今年6月，甘先生的一臺SY220C挖掘機在合川縣太和鎮(zhèn)施工，由于操作手使用不當，回轉(zhuǎn)馬達上的四顆螺栓繃斷。抱著試探的心理，他打通了成都辦事處服務部的電話。雖然是一個小故障，售后工程師李宏偉在仔細詢問了故障情況以后，冒著大雨，從成都出發(fā)取道重慶到達合川縣太和鎮(zhèn)的施工現(xiàn)場。趕到現(xiàn)場后，他冒雨與工地上的操作手一起，將200多公斤的回轉(zhuǎn)馬達拆下，連夜更換好新的螺栓。為了保證挖機使用正常，他花了一天時間，在工地上觀察設備的使用情況，還對操作手進行技術指導，最終圓滿地解決了客戶的問題——為了這四顆螺栓，他共走了800多公里!今年1月，天津濱濤攪拌站某泵車操作手，未經(jīng)攪拌站領導和三一售后服務部的許可和指導，擅自在一臺三一37米泵車上焊接油管，以致于焊渣在焊接過程中散落于泵車底盤，底盤電器系統(tǒng)和氣管遭到嚴重損壞。

　　為了不耽誤第二天的工期，客戶緊急向三一天津售后服務部求助。接到險情電話后，三一服務工程師馬上與底盤供應商VOLVO的售后人員聯(lián)動，及時趕到現(xiàn)場修復了底盤氣管?？墒敲鎸Ρ粺妹婺咳堑牡妆P電線，所有的人都犯了難。三一售后工程師最后決定采取臨時方案：將電器系統(tǒng)燒壞的電線全部改道。臘月的天津，室外氣溫在凌晨已達零下十度。三位售后工程師點著車燈，對照繁雜的電線工程圖，將底盤電線一根一根地接上。凌晨6點，當客戶還在暖和的被窩中酣睡時，工程師們已經(jīng)為泵車底盤接好了所有的電線。為了不打擾客戶休息，他們駕著服務車一聲不響地離開了工地。

　　這便是三一持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，這便是三一“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念。

　　服務——保證客戶與企業(yè)雙贏的重要基礎

　　三一服務不局限于銷售服務，而是根據(jù)施工行業(yè)的特點和需求的發(fā)展變化，延伸到為客戶提供“整體解決方案”，全方位提供客戶施工作業(yè)流程涉及的全面產(chǎn)品和服務，滿足客戶的整體需求。

　　三一重工的混凝土成套設備的整體解決方案，即根據(jù)產(chǎn)品性能以及客戶的實際情況，提供設備的最佳匹配方案，提高成套設備的性價比，從而提高客戶的選購效率;施工過程中，服務人員在最短的時間內(nèi)對所有設備進行維護，避免因設備提供廠家不同而帶來的低服務效率及高服務成本，同時提升整體施工過程的質(zhì)量，降低綜合成本。在任何時候向客戶提供管理咨詢，協(xié)助客戶推廣品牌，力爭創(chuàng)造最大的客戶價值。

　　再有，三一黑色路面整體解決方案，實現(xiàn)了交鑰匙工程。向客戶提供從瀝青攪拌站、自卸卡車、瀝青混合料轉(zhuǎn)運車、攤鋪機、雙鋼輪壓路機、輪胎壓路機等黑色路面所需的全套設備。三一重工黑色路面成套機械的推廣應用將從根本上改善我國瀝青路面施工工藝模式，在我國瀝青路面施工中掀起一場黑色路面整體解決方案的革命。

　　“6S店”是三一的特色營銷模式，在三一整個營銷布局中發(fā)揮著榜樣和窗口作用。集團設有16個銷售服務分公司，100多個營銷服務網(wǎng)點遍布全國各主要經(jīng)濟城市，在香港、北非和印度駐有銷售隊伍，在東京設有代表處，誠信、周到地為客戶提供設備、維修和保養(yǎng)等全方位服務，以此提升客戶價值，穩(wěn)定、快速地擴大三一的市場空間。面對全球經(jīng)濟一體化、市場激烈競爭和客戶需求不斷提高帶來的沖擊，三一站在戰(zhàn)略高度，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務承諾為目的，全面提升服務質(zhì)量與水平，將服務完全轉(zhuǎn)化為主動、超前、全面、高效、內(nèi)外互動式全員大服務，使服務逐步成為公司持續(xù)發(fā)展的主推產(chǎn)品，使服務名副其實地成為三一發(fā)展的核心競爭力。