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　　服務(wù)是產(chǎn)品同質(zhì)化形勢下最具競爭力的利器，服務(wù)的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的長久發(fā)展?！吨袊圃?025》提出，加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，推動商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。

　　為客戶提供卓越的工程機械產(chǎn)品和服務(wù)一直是柳工的核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價值。而如今的服務(wù)，已不是單純的維修、保養(yǎng)、售后等概念，而是拓展到提供包括依托產(chǎn)品的服務(wù)或整體解決方案的后市場業(yè)務(wù)。

　　服務(wù)創(chuàng)造價值 三到位到定制化服務(wù)

　　作為行業(yè)首家提出服務(wù)承諾，提出服務(wù)致勝理念的企業(yè)，柳工從1998年就在行業(yè)首創(chuàng)了“三到位”主動服務(wù)，曾一度成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　從“三到位”、“全心全意為用戶服務(wù)”、建立培訓(xùn)基地、“到位”回訪，到整機“三包”服務(wù)，再到“八到位”主動服務(wù)，一系列的服務(wù)政策演變過程中，柳工大半銷售、市場部人員不停輾轉(zhuǎn)于全國各地，搜集大量用戶信息，從散戶到系統(tǒng)用戶都給予了結(jié)構(gòu)性分析、分類，從產(chǎn)品采購到銷售，到渠道對接，到物流，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長時間沉淀與總結(jié)，配合扎實延伸的全國、全球營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴(yán)密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是細化為“1小時之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時之內(nèi)抵達故障設(shè)備現(xiàn)場”、“1天之內(nèi)全力解決問題”、“每隔2個月服務(wù)上門”等多個方面。

　　如今，針對客戶的具體需求設(shè)計出滿足客戶的定制化服務(wù)在國內(nèi)逐漸興起，柳工也正嘗試并積極推進，主動將服務(wù)從售前、售中延伸到售后，派遣服務(wù)工程師駐扎工地現(xiàn)場，協(xié)助客戶進行管理。同時幫助客戶制定施工方案，改善施工方法，使客戶的施工效率最大化。

　　服務(wù)創(chuàng)造價值，全心全意為用戶服務(wù)是柳工一直以來的服務(wù)宗旨，也是柳工永無止境的追求。而今，柳工在全球136個國家設(shè)立了374家全球經(jīng)銷商及2,650余個銷售網(wǎng)點，上萬名銷售及服務(wù)人員隨時準(zhǔn)備為用戶提供技術(shù)服務(wù)和支持。

　　服務(wù)延展 后市場呼之欲出

　　隨著工程機械市場保有量越來越大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，原有的服務(wù)已遠遠不能滿足客戶的需求，對此，柳工早已有所覺察并積極付諸行動。從原有服務(wù)延展到柳工后市場業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來更不斷拋出并完善著大修、零配件、再制造、二手機、經(jīng)營性租賃、培訓(xùn)、技術(shù)支持、全球物流等細分單元。在近年來的年度報告中，大力推進增值服務(wù)、配件銷售、二手設(shè)備、租賃等后市場業(yè)務(wù)發(fā)展等字眼也頻頻出現(xiàn)。

　　在整個工程機械行業(yè)持續(xù)低迷時，后市場業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無疑會讓中國工程機械行業(yè)更加健康，更趨理性。柳工未來的經(jīng)營重點將延展到配件銷售、零部件再造以及經(jīng)營性租賃等板塊，但這種打造是持續(xù)和長期的。柳工領(lǐng)導(dǎo)清晰地意識到，未來的服務(wù)競爭，需要通過一系列組織變革、流程優(yōu)化和市場營銷創(chuàng)新來推進，重點提升服務(wù)技能，以服務(wù)創(chuàng)造價值，把服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對用戶的全流程服務(wù)，真正實現(xiàn)為用戶提供整體解決方案，更好地解決用戶的后顧之憂。

　　零配件 服務(wù)延展的中樞

　　完善的零部件配套、制造體系，是柳工供應(yīng)鏈卓越成長的“硬件”它將“柳工品牌”配套產(chǎn)品輸送于主機制造、維保、配件支持等，堪稱柳工服務(wù)延展到整個配套體系的中樞。

　　1985年至今，30年間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰(zhàn)，蛻變成長。在“優(yōu)質(zhì)配件、合理價格、快速服務(wù)”的信條下，公司不斷推進管理體系、運營模式和信息化升級，加強渠道的寬度、廣度和深度，加強市場滲透與拓展，擴大柳工正宗配件在國內(nèi)外，在柳工全系列產(chǎn)品線用戶中的占有率、認知度。2014年柳工配件公司銷售收入比1999年增長近26倍。

　　未來柳工將繼續(xù)引導(dǎo)用戶選擇更可靠的正品配件，同時讓配件的銷售渠道更通暢。對此，柳工配件一直在積極行動。目前，柳工配件服務(wù)遍布全球，除了在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區(qū)域中心庫，在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國、荷蘭、柳工已經(jīng)建立了零部件中心;在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進行著長期持續(xù)的推進。

　　再制造 喚醒“沉睡的價值”

　　在柳工的發(fā)展過程中，對用戶的“全生命周期服務(wù)”一直是頗為亮眼的一筆。而柳工在再制造領(lǐng)域上的發(fā)力，更是如此。

　　“再制造”堪稱工程機械產(chǎn)業(yè)以及整個裝備制造業(yè)近年來的熱點。2009年，柳工成為首批機電產(chǎn)品再制造試點單位。隨發(fā)改委有關(guān)“再制造”政策、通知的出臺，柳工在此加快了腳步。2011年1月，柳工再制造試點實施方案通過國家工信部審查，成為工信部首批再制造產(chǎn)品認定受理企業(yè)之一。2012年，柳工規(guī)劃了面積與一個足球場差不多大小的再制造工廠，并在其中正式展開以傳動、液壓系統(tǒng)舊產(chǎn)品為毛坯的再制造業(yè)務(wù)。通過在全球范圍內(nèi)對領(lǐng)先企業(yè)的工藝、技術(shù)和裝備的研究，不斷摸索用戶群體的需求層級，對接用戶多元化的需要，柳工明白了再制造不是部件翻新，不是修補，而是完全的100%性能的恢復(fù)，是在規(guī)范的商業(yè)模式下，喚醒原有產(chǎn)品的剩余有效價值，并將此回饋用戶和市場的途徑。2013年，柳工將再制造業(yè)務(wù)的焦點聚集在裝載機、挖掘機零部件上，并以油缸、閥、液壓馬達為重點，最大化地發(fā)掘再制造產(chǎn)品的價值空間。

　　目前，柳工已經(jīng)在零部件再制造領(lǐng)域有一定基礎(chǔ)，充分挖掘喚醒舊有零部件的價值，使其進入新的“生命周期”，讓用戶從中收獲更多效益。