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　　服務(wù)是卡車(chē)企業(yè)的靈魂，只有把廣大卡車(chē)用戶(hù)的利益維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好，才能真正夯實(shí)卡車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升服務(wù)軟實(shí)力成為卡車(chē)企業(yè)必須關(guān)注的一個(gè)課題。中國(guó)重汽商用車(chē)公司在連續(xù)幾年加大服務(wù)軟實(shí)力提升并迎來(lái)新局面。

　　2015年11月19日，經(jīng)過(guò)6個(gè)多月精彩角逐，中國(guó)重汽濟(jì)南商用車(chē)公司2015“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車(chē)輛電器管路技能大賽在濟(jì)南完美收官。中國(guó)重汽集團(tuán)公司市場(chǎng)部總經(jīng)理劉正濤、中國(guó)重汽集團(tuán)質(zhì)量部總經(jīng)理范建明、中國(guó)重汽集團(tuán)教培中心主任韓進(jìn)臣、中國(guó)重汽商用車(chē)銷(xiāo)售部總經(jīng)理鮑紅亮、中國(guó)重汽商用車(chē)銷(xiāo)售部副總經(jīng)理劉旭厚先生等領(lǐng)導(dǎo)及參賽選手參加了總決賽的頒獎(jiǎng)典禮。

　　中國(guó)重汽商用車(chē)公司銷(xiāo)售部總經(jīng)理鮑紅亮表示：“隨著物流行業(yè)的發(fā)展及卡車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商用車(chē)公司新產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可度和占有率提升。在打造高品質(zhì)卡車(chē)基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善服務(wù)制度流程建設(shè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新，最終提升服務(wù)軟實(shí)力?！?/p>

　　16位電器維修專(zhuān)家脫穎而出，技術(shù)棒棒滴!

　　此次服務(wù)技能決賽通過(guò)兩個(gè)階段、三個(gè)方面對(duì)參賽選手的綜合服務(wù)能力進(jìn)行考評(píng)。意在通過(guò)優(yōu)秀服務(wù)技師引導(dǎo)服務(wù)站向更高維修時(shí)效、更高維修質(zhì)量的方向前進(jìn)。

　　其中，三個(gè)方面包含：服務(wù)知識(shí)及電器管路原理的理論考試，占考評(píng)比重的30%;服務(wù)流程從接待用戶(hù)、故障診斷、一線通的保修單申報(bào)調(diào)件、備件出庫(kù)、維修處理、處理單、用戶(hù)回訪、舊件回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)際操作考評(píng)，占考評(píng)比重28%;車(chē)輛電器故障診斷維修實(shí)際操作考評(píng)，占考核比重為42%。

　　比賽實(shí)際操作部分為兩個(gè)階段：第一階段主要是通過(guò)模擬某一用戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)電器、管路故障后，進(jìn)入服務(wù)站接受服務(wù)，要求服務(wù)站在三個(gè)小時(shí)內(nèi)完成所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作;31位選手經(jīng)過(guò)8輪的比賽，共計(jì)設(shè)置了11套，44項(xiàng)模擬故障，比賽期間排除了42項(xiàng)。以上試題均來(lái)自于用戶(hù)服務(wù)中心及整車(chē)電器、發(fā)動(dòng)機(jī)、氣路系統(tǒng)各位專(zhuān)家在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中的典型案例。

　　第二階段為拔高賽，在第一輪比賽過(guò)程中的8名優(yōu)秀選手參加第二階段的拔高賽，角逐冠軍。主要是模擬某用戶(hù)在某服務(wù)站維修后，離開(kāi)服務(wù)站，但因之前在服務(wù)站維修后恢復(fù)車(chē)輛的過(guò)程中，維修人員操作疏忽，因某部件未安裝到位。導(dǎo)致車(chē)輛在高速上出現(xiàn)較疑難電器故障，服務(wù)站受理求援任務(wù)后，要求在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)完成車(chē)輛求援，恢復(fù)車(chē)輛。通過(guò)模擬該服務(wù)場(chǎng)景，來(lái)考評(píng)服務(wù)站的快速反映速度。

　　經(jīng)過(guò)層層考驗(yàn)，最終來(lái)自杭州中重汽銷(xiāo)售服務(wù)中心的車(chē)衛(wèi)呈等16名選手脫穎而出，不僅獲得《中國(guó)重汽濟(jì)南商用車(chē)公司2015年“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車(chē)輛電器/管路技能大賽》獲獎(jiǎng)名次證書(shū)一本，《中國(guó)重汽(香港)有限公司銷(xiāo)售部維修服務(wù)技師聘書(shū)》一本，享受濟(jì)南商用車(chē)公司相關(guān)維修服務(wù)技師政策待遇。

　　另外，8家服務(wù)站獲得《中國(guó)重汽濟(jì)南商用車(chē)公司2015年“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車(chē)輛電器/管路技能大賽》獎(jiǎng)牌及中國(guó)重汽專(zhuān)業(yè)的服務(wù)工具。其中一等獎(jiǎng)服務(wù)站獲得重汽EOL多合一診斷工具一套，曼發(fā)動(dòng)機(jī)專(zhuān)用維修工具一套，重汽變速箱維修專(zhuān)用工具(1519系列)一套，曼橋?qū)Ｓ镁S修工具一套，WABCO干燥器總成專(zhuān)用工具一件。

　　穩(wěn)扎穩(wěn)打，服務(wù)軟實(shí)力不斷提升

　　據(jù)了解，自中國(guó)重汽曼技術(shù)產(chǎn)品推向市場(chǎng)及重型卡車(chē)排放升級(jí)后，中國(guó)重汽商用車(chē)公司針對(duì)新時(shí)代的卡車(chē)維修開(kāi)展了一系列革命性舉措。

　　2014年，中國(guó)重汽商用車(chē)以“主動(dòng)服務(wù)”為主題的服務(wù)技能大賽為卡車(chē)維修行業(yè)帶來(lái)了新氣息。以往，維修技師們只是被動(dòng)、機(jī)械地對(duì)車(chē)輛進(jìn)行更換配件及故障維修等。如今，而在國(guó)四時(shí)代以后，重卡品質(zhì)獲得大步提升，原本機(jī)械故障問(wèn)題逐漸減少，車(chē)輛維修重點(diǎn)發(fā)生了大轉(zhuǎn)彎。中國(guó)重汽商用車(chē)認(rèn)為要讓維修人員從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)檢查服務(wù)。就像人每年都要做體檢一樣，維修技師要像醫(yī)生一樣主動(dòng)的對(duì)車(chē)輛檢查，查詢(xún)車(chē)輛潛在問(wèn)題防患并給予準(zhǔn)確判斷，最終實(shí)現(xiàn)“以養(yǎng)代修”的目標(biāo)。從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從事后服務(wù)轉(zhuǎn)變到事先預(yù)防，從產(chǎn)品導(dǎo)入后轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品導(dǎo)入前。中國(guó)重汽商用車(chē)從產(chǎn)品售后服務(wù)轉(zhuǎn)變到為用戶(hù)全方位服務(wù)。

　　2015年，通過(guò)主動(dòng)、全方位的服務(wù)為汕德卡及新斯太爾產(chǎn)品贏得一大批忠誠(chéng)用戶(hù)。隨著曼技術(shù)產(chǎn)品汕德卡、新斯太爾在終端市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)里程更長(zhǎng)，數(shù)量更多。售后服務(wù)提升與市場(chǎng)前端緊密結(jié)合，在主動(dòng)服務(wù)得到廣泛落實(shí)下，統(tǒng)籌服務(wù)、備件工作，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。并針對(duì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及電器管路技能做專(zhuān)向提升提高服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，為終端用車(chē)保駕護(hù)航。

　　中國(guó)重汽商用車(chē)銷(xiāo)售部副總經(jīng)理劉旭厚介紹到：“現(xiàn)在的卡車(chē)就是車(chē)輪子上的‘電腦’，電腦線路復(fù)雜程度可想而知。因此，這對(duì)車(chē)輛維修技術(shù)提出更高的要求。”在國(guó)四時(shí)代以前，很多卡車(chē)司機(jī)也是維修專(zhuān)家，但進(jìn)入電器時(shí)代，電路線路復(fù)雜、繁瑣，故障發(fā)生率高且排查困難，卡車(chē)用戶(hù)只能借助服務(wù)站專(zhuān)業(yè)人員。目前，很多服務(wù)技師對(duì)電路維修經(jīng)驗(yàn)不足，并不能以最短時(shí)間、最高效的服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。為此，中國(guó)重汽商用車(chē)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)自今年4月份以來(lái)展開(kāi)了專(zhuān)向電器管路技術(shù)培訓(xùn)，并借助賽事快速提升服務(wù)能力。

　　對(duì)于2016年服務(wù)規(guī)劃，中國(guó)重汽商用車(chē)銷(xiāo)售部副總經(jīng)理劉旭厚表示，全力做好卡車(chē)終身保養(yǎng)服務(wù)。將整合全國(guó)的服務(wù)體系和正宗配件的供應(yīng)商，給客戶(hù)提供一個(gè)價(jià)格更便宜，技術(shù)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。