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　　“70%的設(shè)備故障都來(lái)自于先期的預(yù)防性保養(yǎng)不足”，這是沃爾沃建筑設(shè)備深入客戶作業(yè)一線，實(shí)際觀察和了解到的最真實(shí)的情況。針對(duì)該情況，沃爾沃建筑設(shè)備今年開(kāi)展的客戶體驗(yàn)升級(jí)活動(dòng)就把關(guān)注點(diǎn)放在了“掃除愛(ài)機(jī)亞健康，省心省力賺錢(qián)忙”。不僅用淺顯易懂的方式促使客戶提升對(duì)設(shè)備亞健康隱患的關(guān)注，還通過(guò)個(gè)性化的解決方案、數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新的服務(wù)方式，用心解決客戶的真實(shí)需求，從源頭幫助客戶保障高效生產(chǎn)?？蛻趔w驗(yàn)升級(jí)活動(dòng)自6月1日啟動(dòng)以來(lái)已經(jīng)持續(xù)了三個(gè)月。

沃爾沃和經(jīng)銷(xiāo)商一起啟動(dòng)了“關(guān)愛(ài)由心，專(zhuān)業(yè)隨行”客戶體驗(yàn)升級(jí)活動(dòng)

“黃盒子”——沃爾沃建筑設(shè)備移動(dòng)服務(wù)站

　　客戶體驗(yàn)升級(jí)活動(dòng)開(kāi)展至今，已獲得眾多客戶認(rèn)可。這次活動(dòng)也是將客戶服務(wù)從“量”到“質(zhì)”轉(zhuǎn)變的重要契機(jī)，從活動(dòng)理念、活動(dòng)流程監(jiān)管到效果評(píng)估，沃爾沃都將服務(wù)“有效性”作為工作的重中之重。

　　定制化服務(wù)夯實(shí)服務(wù)品“質(zhì)”

　　提供有效的關(guān)愛(ài)服務(wù)要立足于滿足客戶的實(shí)際需求和受益點(diǎn)。據(jù)沃爾沃客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張雪表示，今年的關(guān)愛(ài)活動(dòng)倡導(dǎo)定制化的服務(wù)解決方案，其中就包括按照機(jī)器型號(hào)、工作時(shí)間、客戶類(lèi)型對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，以確保真正根據(jù)客戶的實(shí)際需求定制有質(zhì)量的關(guān)愛(ài)服務(wù)。

　　針對(duì)零售客戶，由于他們的機(jī)器保有量有限，場(chǎng)所和工程相對(duì)不太穩(wěn)定，因此更關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)本身的運(yùn)作成本。沃爾沃會(huì)針對(duì)性地為他們提供再制造件，并且利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為客戶創(chuàng)新推出“巡檢e報(bào)告”。在對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面體檢之后，服務(wù)工程師僅需在數(shù)字平臺(tái)上選擇亞健康“癥狀”并附上相應(yīng)照片，即可一鍵生成圖文并茂的巡檢報(bào)告。機(jī)主通過(guò)手機(jī)即可了解自身設(shè)備健康的關(guān)鍵信息，并確保對(duì)操作手進(jìn)行有效的溝通和管理。而大客戶擁有更多的機(jī)型種類(lèi)和多臺(tái)量的機(jī)群，更需要解決各種機(jī)型配合施工以及機(jī)群綜合管理的問(wèn)題。對(duì)此，沃爾沃特別推出大客戶關(guān)愛(ài)模塊化的創(chuàng)新服務(wù)方式，如“操作手培訓(xùn)”、“客戶交流會(huì)”和“設(shè)備檢測(cè)”等，真正為大客戶定制適合新常態(tài)下的新方法。

　　便捷化服務(wù)加速服務(wù)“質(zhì)”變

　　隨著“一帶一路”以及國(guó)家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的不斷積累，許多沃爾沃客戶更加追求現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的可靠性和零誤機(jī)率，而零配件購(gòu)買(mǎi)的便捷性是實(shí)現(xiàn)這兩大目標(biāo)的重要保障。由于沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商的辦事處和分公司大部分都在一二線城市，而客戶的工地一般都在山區(qū)，如何讓這些客戶購(gòu)買(mǎi)零配件就像購(gòu)買(mǎi)一瓶礦泉水一樣方便?對(duì)此，沃爾沃提出了“黃盒子”的構(gòu)想。通過(guò)將改造的集裝箱放到施工現(xiàn)場(chǎng)，里面除了配件還有移動(dòng)的服務(wù)站和工具包以及檢測(cè)裝置，不僅提高了零件供應(yīng)的及時(shí)性，縮短了設(shè)備維修周期，此外還減少了庫(kù)存管理成本和呆滯庫(kù)存。

　　“盡管針對(duì)不同的客戶提供定制化和便捷化的服務(wù)，但我們對(duì)服務(wù)人員的流程、著裝、動(dòng)作都進(jìn)行了量化和標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作都會(huì)經(jīng)過(guò)細(xì)致的培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。把這些標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作落實(shí)到位，才能確保服務(wù)的有效性?！蔽譅栁址?wù)支持總監(jiān)崔書(shū)亮強(qiáng)調(diào)。

　　如今，一些服務(wù)人員表示，雖然服務(wù)客戶的數(shù)量不如以前多，但事情似乎不比以前少。這從一個(gè)側(cè)面反映了沃爾沃客戶服務(wù)活動(dòng)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

　　沃爾沃建筑設(shè)備中國(guó)區(qū)后市場(chǎng)及客戶支持部副總裁王業(yè)鋒先生表示：“中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)，特別是挖掘機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)非常開(kāi)放，幾乎擁有世界上所有的品牌。我們只有通過(guò)不斷滿足客戶的實(shí)際需求，切實(shí)提升服務(wù)的品‘質(zhì)’，才能為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值，這也是我們打造沃爾沃建筑設(shè)備專(zhuān)業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。”