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　　受宏觀經(jīng)濟(jì)和相關(guān)政策法規(guī)影響，去年商用車銷量同比下降6.5%，其中貨車銷量同比下降8.9%。今年5月，國(guó)內(nèi)商用車產(chǎn)銷繼續(xù)呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，其中貨車5月份銷售24.43萬(wàn)輛，同比下降10.29%，重型卡車同比降幅更是高達(dá)30.16%。然而，陜西汽車控股集團(tuán)有限公司(簡(jiǎn)稱陜汽)卻在低迷的市場(chǎng)中逆勢(shì)上揚(yáng)，2014年銷售收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

　　向制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型助力陜汽實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)

　　逆勢(shì)增長(zhǎng)源于向制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型

　　受2008年全球金融危機(jī)影響，重型卡車市場(chǎng)受到嚴(yán)重沖擊，中國(guó)重型卡車企業(yè)陷入低谷，陜汽也未能幸免。然而，經(jīng)過(guò)幾年的努力，陜汽進(jìn)入新的發(fā)展階段，其逆勢(shì)增長(zhǎng)的法寶就是向制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

　　陜汽制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心，就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求，以客戶為中心;關(guān)注產(chǎn)品全生命周期，關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。目前，陜汽已擁有金融業(yè)務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、物流與供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)、后市場(chǎng)業(yè)務(wù)、新能源延伸業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融合業(yè)務(wù)等六大服務(wù)板塊，建立重卡客戶特征大數(shù)據(jù)分析及整體解決方案中心，形成價(jià)值營(yíng)銷新模式，并參與北京、上海、廣州等多地渣土車管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，初步實(shí)現(xiàn)了發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，被工信部命名為首家“車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用實(shí)訓(xùn)示范基地”。

　　“三個(gè)轉(zhuǎn)變”實(shí)現(xiàn)制造服務(wù)化

　　當(dāng)被金融危機(jī)卷入谷底時(shí)，單靠造車已無(wú)法維持企業(yè)的生存，必須找到新的發(fā)展空間。陜汽人算了一筆賬：客戶買一輛車的成本是30萬(wàn)元，企業(yè)往往為這30萬(wàn)元的收入拼殺得頭破血流;但是一輛車的使用成本卻是500萬(wàn)元，如此大的市場(chǎng)很多企業(yè)卻視而不見(jiàn)。把主攻方向放在500萬(wàn)上，就是陜汽轉(zhuǎn)型的最初動(dòng)力。2009年，陜汽確立服務(wù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，向“微笑曲線”兩端進(jìn)發(fā)。從產(chǎn)品制造向服務(wù)制造轉(zhuǎn)型，陜汽靠的是“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。

　　1. 從單體產(chǎn)品制造向產(chǎn)品全生命周期經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變

　　2010年，陜汽開(kāi)始向服務(wù)化轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品全生命周期，關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。傳統(tǒng)的制造企業(yè)只制造單體產(chǎn)品，與客戶是一次性交易關(guān)系，產(chǎn)品出售以后就結(jié)束了;而產(chǎn)品全生命周期經(jīng)營(yíng)，則是經(jīng)營(yíng)從產(chǎn)品制造直至回收的全過(guò)程，為客戶提供價(jià)值最大化的解決方案。陜汽的公式是：產(chǎn)品性能+基礎(chǔ)服務(wù)+客戶價(jià)值。

　　基于對(duì)客戶需求的深度挖掘，陜汽不斷拓展和深化增值服務(wù)，其中車聯(lián)網(wǎng)和金融服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值巨大，增長(zhǎng)也最快。他們起初建立了“天行健”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，把重卡行業(yè)和道路運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合，向客戶提供增值信息服務(wù);繼而又成立陜汽德銀租賃公司，探索“租賃+物流解決方案”的服務(wù)新模式。天行鍵、德銀租賃等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為客戶提供了精準(zhǔn)解決方案，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造出獨(dú)特的客戶價(jià)值，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，也提升了企業(yè)的營(yíng)利能力。

　　陜汽的傳統(tǒng)經(jīng)銷商，很大一部分也由過(guò)去單純賣車進(jìn)入產(chǎn)品全生命周期經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)了豐富的服務(wù)品種，形成眾多盈利點(diǎn)。

　　目前，陜汽又進(jìn)一步提出“以物流供應(yīng)鏈為主體，金融、信息服務(wù)為兩翼，以智能、綠色、整合、共贏的理念提供方案，為物流客戶解危、幫困、提效”的后市場(chǎng)服務(wù)思路。

　　2. 從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

　　產(chǎn)品全生命周期經(jīng)營(yíng)改變了企業(yè)、客戶、產(chǎn)品的關(guān)系，客戶基因轉(zhuǎn)入企業(yè)基因，并取代產(chǎn)品成為企業(yè)的中心。

　　陜汽的企業(yè)戰(zhàn)略、組織流程、執(zhí)行活動(dòng)都緊密圍繞客戶，以客戶為中心。2013年提出的“價(jià)值營(yíng)銷”，核心就是客戶需求。需求不僅僅是產(chǎn)品方面的需求，還包括服務(wù)方面的需求。陜汽人發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求，整合優(yōu)勢(shì)資源，提供個(gè)性化的整體解決方案，創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化。2015年，陜汽啟動(dòng)“千人創(chuàng)富計(jì)劃”，幫助卡車經(jīng)營(yíng)人實(shí)現(xiàn)財(cái)富夢(mèng)想。該計(jì)劃將為1000位卡車經(jīng)營(yíng)人提供一定數(shù)量的車輛、資金和免費(fèi)服務(wù)，幫助他們創(chuàng)業(yè)。

　　基于大數(shù)據(jù)的生態(tài)圈，陜汽建立了客戶資源大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并在全國(guó)“五縱七橫”的運(yùn)輸大動(dòng)脈上布局了大量服務(wù)站，方便用戶維修。即便是來(lái)自細(xì)分領(lǐng)域的用戶反饋，陜汽也當(dāng)作大客戶一樣來(lái)對(duì)待。

　　陜汽還協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈資源，建立全新的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)與用戶的無(wú)縫連接。2014年，在全國(guó)開(kāi)展了“360度全體驗(yàn)行”活動(dòng)，包括大篷車互動(dòng)路演、全國(guó)卡車特技體驗(yàn)營(yíng)、360度繞車講解全國(guó)精英賽、試乘試駕等多種形式的大型專題活動(dòng)，向客戶提供性能、服務(wù)、價(jià)值的綜合體驗(yàn)，當(dāng)年產(chǎn)生1.4萬(wàn)輛的現(xiàn)場(chǎng)訂單。

　　2015年，“360度全體驗(yàn)行”品牌活動(dòng)全面升級(jí)，圍繞客戶關(guān)注點(diǎn)，開(kāi)展精準(zhǔn)體驗(yàn)，使客戶全方位、零距離感受產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)。他們還將推出“渣土車王爭(zhēng)霸賽”、“百萬(wàn)黃金大獎(jiǎng)賽”，以及全新的大篷車和卡車體驗(yàn)營(yíng)等系列活動(dòng)。這些活動(dòng)與區(qū)域推廣活動(dòng)全面融合，與“車輪滾滾”等后市場(chǎng)平臺(tái)全面融合，與現(xiàn)場(chǎng)促銷政策全面互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶價(jià)值。

　　3. 從串聯(lián)式創(chuàng)新模式向矩陣式、生態(tài)化創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)變

　　隨著企業(yè)基因的改變，創(chuàng)新形態(tài)也發(fā)生了質(zhì)變。過(guò)去，在陜汽內(nèi)部是串聯(lián)式創(chuàng)新，即先由銷售部門提出需求，然后研發(fā)部門開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、最后生產(chǎn)部門制造產(chǎn)品;現(xiàn)在則變成矩陣式創(chuàng)新，任何部門、任何人在任何一個(gè)環(huán)節(jié)上感知用戶的需求，交互作用，即時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化。

　　此外，創(chuàng)新活動(dòng)并不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部，而是擴(kuò)大到企業(yè)外部，形成創(chuàng)新生態(tài)圈。在產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，過(guò)去每個(gè)環(huán)節(jié)都以自我為中心，最多滿足一下和自己直接相關(guān)的下游企業(yè)的需求?，F(xiàn)在從零部件供應(yīng)商、整車企業(yè)，再到經(jīng)銷商和服務(wù)商，都圍繞終端客戶需求分工協(xié)作。過(guò)去廠家和經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商是博弈的關(guān)系，大家搶著分存量這塊“小蛋糕”;現(xiàn)在，廠家和經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商一起做大增量“蛋糕”，創(chuàng)造并分享價(jià)值。在滿足客戶需求的過(guò)程中，為客戶提供多少貢獻(xiàn)就獲得多少報(bào)酬。他們深知，幫助客戶成功，企業(yè)才能成功，因此無(wú)論處于產(chǎn)業(yè)鏈的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，大家都“手拉手”為客戶而創(chuàng)新。

　　事實(shí)上，在陜汽的創(chuàng)新生態(tài)圈中，不僅有供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商和服務(wù)商，更重要的是還有客戶和研發(fā)人員。這是以企業(yè)為創(chuàng)新平臺(tái)，用戶和大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)商、供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、服務(wù)商，以及產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟、海外研發(fā)機(jī)構(gòu)、政府等多方協(xié)同的生態(tài)化研發(fā)體系，在服務(wù)型制造的每一環(huán)節(jié)都有研發(fā)存在。

　　憑借矩陣式、生態(tài)化的研發(fā)體系，陜汽歷時(shí)三年，開(kāi)發(fā)出高端產(chǎn)品——德龍X3000重卡。這是專門為高效物流領(lǐng)域打造的一款高端產(chǎn)品，油耗降低了 10.2%，自重僅8.7噸，車型舒適性提升了55%。

　　“車輪滾滾”智能平臺(tái)支撐轉(zhuǎn)型

　　為了支撐服務(wù)轉(zhuǎn)型，陜汽采取互聯(lián)網(wǎng)思維，整合卡車生態(tài)圈資源，吸納原來(lái)的“天行健”車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，于2014年建立了“車輪滾滾”智能服務(wù)平臺(tái)。

　　該平臺(tái)的架構(gòu)是：圍繞陜汽卡車全生命周期服務(wù)平臺(tái)、精準(zhǔn)運(yùn)力提供商、卡車物流生態(tài)圈的戰(zhàn)略定位，以車聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)為支撐，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)智能手機(jī)終端、車載終端和桌面電腦三屏合一技術(shù)，構(gòu)成人、車、貨多方交互系統(tǒng)，為平臺(tái)用戶提供智能配貨、動(dòng)態(tài)車輛管理、智能行車、金融等方面的綜合服務(wù)。

　　“車輪滾滾”是國(guó)內(nèi)第一家基于卡車全生命周期與物流全過(guò)程的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，為客戶提供“最合適的產(chǎn)品+最合適的售后服務(wù)+最合適的增值服務(wù)”整體解決方案，通過(guò)電商大數(shù)據(jù)將客戶價(jià)值最大化?！∑淦脚_(tái)有三大核心系統(tǒng)，分別是智能配貨系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)車輛管理系統(tǒng)、智能行車服務(wù)系統(tǒng)。

　　1. 智能配貨系統(tǒng)：基于車聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)車貨精準(zhǔn)、快速、最優(yōu)匹配，同時(shí)提供第三方支付，實(shí)現(xiàn)車貨精準(zhǔn)、快捷、安全交易。

　　2. 動(dòng)態(tài)車輛管理系統(tǒng)：基于車聯(lián)網(wǎng)(含衛(wèi)星定位導(dǎo)航)、智能感知、車輛總線數(shù)據(jù)分析、車輛持續(xù)監(jiān)控等技術(shù)，提供物流全程可視化跟蹤服務(wù)，提供駕駛行為與油耗分析，車輛性能預(yù)防性診斷、車輛運(yùn)營(yíng)收入與成本分析，以及運(yùn)輸業(yè)務(wù)調(diào)度、車隊(duì)管理等服務(wù)，降低事故率、提高車輛出勤率、降低成本。

　　3. 智能行車服務(wù)系統(tǒng)：基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)手機(jī)和車載移動(dòng)終端幫助司機(jī)、卡車經(jīng)營(yíng)者便捷地找到最近的服務(wù)站、公路港、緊急救援點(diǎn)、最優(yōu)惠的加油加汽站，以及提供運(yùn)費(fèi)保理、司機(jī)小額貸款和理財(cái)、物流保險(xiǎn)、融資租賃、經(jīng)濟(jì)性租賃等金融服務(wù)，為出行車輛提供動(dòng)態(tài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　“車輪滾滾”整合了陜汽的產(chǎn)業(yè)背景、供應(yīng)鏈、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和資本運(yùn)作能力，它提供的服務(wù)并不限于為車的服務(wù)，還包括依托車的服務(wù)以及與車無(wú)關(guān)的服務(wù)，如物流金融服務(wù)，行業(yè)解決方案，物流增值服務(wù)，卡車后市場(chǎng)服務(wù)等。

　　這一智能服務(wù)平臺(tái)，使陜汽可以通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)隨時(shí)隨地與客戶交流，掌握客戶需求，為客戶服務(wù);通過(guò)大數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)及早感知市場(chǎng)變化，調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把線上線下的營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)。

　　制造服務(wù)化的未來(lái)空間廣闊

　　在制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型的浪潮中，陜汽從過(guò)去粗放的、以制造為主的、產(chǎn)業(yè)鏈很短的企業(yè)，逐漸走向一個(gè)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)集群、服務(wù)產(chǎn)品全生命周期、能夠高度整合全社會(huì)有效資源的制造服務(wù)化企業(yè)。在新的產(chǎn)業(yè)革命席卷全球，《中國(guó)制造2025》規(guī)劃出臺(tái)以后，制造服務(wù)化未來(lái)發(fā)展的前景更加廣闊。

　　1. 前市場(chǎng)服務(wù)

　　目前，陜汽后市場(chǎng)服務(wù)比較完善，但前市場(chǎng)服務(wù)還有廣大發(fā)展空間。所謂前市場(chǎng)服務(wù)，就是產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)服務(wù)。當(dāng)今，世界制造業(yè)的高端不是加工制造，而是研發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)。在產(chǎn)品全生命周期中，研發(fā)和設(shè)計(jì)是知識(shí)和技術(shù)最密集的階段，也是利潤(rùn)最豐厚的階段;研發(fā)、設(shè)計(jì)服務(wù)的強(qiáng)弱，決定產(chǎn)品全生命周期的長(zhǎng)短和價(jià)值的大小。

　　2. 再制造服務(wù)

　　在后市場(chǎng)服務(wù)中，“最后一公里”是非常值得開(kāi)發(fā)的寶藏，這是圍繞產(chǎn)品回收、再制造的服務(wù)。在工業(yè)化時(shí)代，處于這個(gè)周期的產(chǎn)品往往浪費(fèi)大、污染大、處理成本大;而在智能化時(shí)代，新技術(shù)和新商業(yè)模式使生態(tài)文明成為可能，回收和再制造的產(chǎn)業(yè)鏈加長(zhǎng)，為服務(wù)體系的延伸提供了實(shí)體經(jīng)濟(jì)空間。

　　3. 數(shù)字化研發(fā)

　　制造服務(wù)化的一個(gè)重要表現(xiàn)是研發(fā)數(shù)字化。研發(fā)數(shù)字化可以模擬極端的自然環(huán)境，以及頂級(jí)儀器、設(shè)備和材料，建立可以實(shí)驗(yàn)的虛擬原型，開(kāi)發(fā)出尖端產(chǎn)品。而且研發(fā)數(shù)據(jù)可以直接轉(zhuǎn)化到制造過(guò)程，生產(chǎn)數(shù)據(jù)也可以直接返回研發(fā)過(guò)程，縮短研發(fā)周期。2013年，我國(guó)數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)工具普及率僅為52%，而規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)關(guān)鍵工序數(shù)控化率的平均值僅為27%，研發(fā)數(shù)字化還有很大空間。

　　4. 輕資產(chǎn)積累

　　所謂輕資產(chǎn)，即人力資本、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)和情報(bào)等軟性資產(chǎn)。制造服務(wù)化的程度，取決于輕資產(chǎn)的積累率。輕資產(chǎn)優(yōu)先增長(zhǎng)，是國(guó)際經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的基本趨勢(shì)。在制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中，以輕資產(chǎn)為核心的無(wú)形資產(chǎn)投資占比超過(guò)有形資產(chǎn)。美國(guó)《科學(xué)與工程指標(biāo)2014》顯示，知識(shí)與技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)占GDP的比例，美國(guó)高達(dá)40%，歐盟、加拿大、日本和韓國(guó)等主要發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體為30%左右，我國(guó)僅為20%左右。輕資產(chǎn)優(yōu)先積累，優(yōu)先形成生產(chǎn)能力和服務(wù)能力，決定著服務(wù)型制造企業(yè)的發(fā)展后勁。