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山工機(jī)械
三一重工拓展拉美:售后服務(wù)做到疾慢如仇
dgxdyq.com.cn   2015-06-26  中國(guó)工程機(jī)械信息網(wǎng)

  2007年就開(kāi)始在巴西設(shè)辦公室的三一重工的拉美之路開(kāi)始得更早。當(dāng)時(shí)的拉美起重機(jī)市場(chǎng)是美國(guó)和日本企業(yè)的天下;美國(guó)企業(yè)卡特彼勒進(jìn)入巴西60多年,日本企業(yè)小松進(jìn)入巴西40多年,留給三一的市場(chǎng)空間少得可憐。

  最初的兩年,三一的日子很艱難。肖華是三一巴西公司的外務(wù)總監(jiān),8年前,肖華每天跑不同的客戶推銷(xiāo)三一(SANY),客戶問(wèn),是日本的索尼(SONY)嗎?一本50頁(yè)的發(fā)票簿,用了兩年還剩下10多張。他回憶那段日子,“剛來(lái)時(shí)沒(méi)經(jīng)驗(yàn),選代理商時(shí)門(mén)檻比較寬松,結(jié)果10家代理有8家不誠(chéng)信拖欠賬款,耽擱了我們大概兩三年的時(shí)間。”

  稅務(wù)等法律和政策復(fù)雜,工會(huì)問(wèn)題不時(shí)爆發(fā),談判效率不高,這些也是每一個(gè)走進(jìn)拉美市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題?!氨热?,雙方討論一個(gè)合同,巴方的意見(jiàn)不會(huì)一次提完,今天改個(gè)標(biāo)點(diǎn),過(guò)幾天又改個(gè)詞,在國(guó)內(nèi)兩三個(gè)月能干成的事情,在巴西要4—6個(gè)月。”肖華說(shuō)。

  換代理商,與工會(huì)耐心談判,鉆研各種法律政策……8年后,三一的起吊設(shè)備已占據(jù)巴西市場(chǎng)40%的份額,肖華一個(gè)月開(kāi)出的發(fā)票就有100多張。回頭看這8年,“取得的成績(jī)得益于很多方面,如高質(zhì)量,高性價(jià)比,產(chǎn)品符合客戶需求,但是最值得一提的是高效的售前售后服務(wù)?!比焕来髤^(qū)總經(jīng)理徐明說(shuō)。

  以售前融資為例,融資難是每一個(gè)設(shè)備企業(yè)進(jìn)入巴西必然面對(duì)的問(wèn)題?!鞍臀魅说南M(fèi)習(xí)慣太獨(dú)特了,分期付款非常普遍,在其他國(guó)家賣(mài)一臺(tái)設(shè)備,要不就是立刻付款,要不最晚一年也就付款了,可是在巴西,動(dòng)輒就是3—5年才還清?!?/p>

  分期付款要求資金支持,但大多數(shù)巴西本土銀行對(duì)設(shè)備融資不感興趣,即便提供融資,年利息也往往高18%—20%。雖然巴西國(guó)開(kāi)行會(huì)提供一種年利息只有6%—8%的低息貸款,但為了保護(hù)本國(guó)工業(yè),這種低息貸款僅僅提供給實(shí)現(xiàn)巴西本土化生產(chǎn)的產(chǎn)品,如卡特彼勒,而三一即便是在巴西設(shè)廠后,也只是在當(dāng)?shù)亟M裝,仍不符合使用低息貸款的要求。

  “我們要和卡特彼勒競(jìng)爭(zhēng),怎么辦?利息差別這么大,要想從卡特彼勒的蛋糕上切下一塊,就得把我們和本土企業(yè)的利息差降下來(lái)。”肖華說(shuō),三一為此對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶采取貼息服務(wù),“利潤(rùn)至少讓出去15%—20%?!?/p>

  再以售后服務(wù)為例,售后對(duì)設(shè)備行業(yè)有多重要?答案是,每分每秒都是錢(qián)。“對(duì)起重機(jī)這樣的大型設(shè)備來(lái)說(shuō),每停工一天就意味著巨大的損失。但大型設(shè)備零部件往往價(jià)格昂貴,使用者不會(huì)預(yù)先備好備用零部件,一旦出現(xiàn)問(wèn)題只能求助廠家的售后服務(wù)?!笔酆蠓?wù)早到一刻,機(jī)器就早一刻恢復(fù)生產(chǎn),損失就減少一分。

  從2007—2009年,三一在巴西還只是機(jī)械設(shè)備行業(yè)的小兄弟,手上的客戶不過(guò)兩三個(gè)。但就為了這寥寥無(wú)幾的客戶,三一從中國(guó)派來(lái)3名售后服務(wù)人員,常駐客戶所在城市,全程跟蹤設(shè)備運(yùn)行,遇到問(wèn)題隨時(shí)跟進(jìn)?!斑@種服務(wù)人員和客戶的配比,與我們?cè)谄渌M馐袌?chǎng)比較起來(lái),算是相當(dāng)奢侈了?!?/p>

  售后服務(wù)就是這樣一個(gè)客戶一個(gè)客戶地做起來(lái)的。三一顛覆了國(guó)際工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不僅建立了國(guó)際一流的呼叫服務(wù)體系、GPS定位與遠(yuǎn)程診斷體系,還創(chuàng)造了“一切為了客戶”“疾慢如仇”的理念,把醫(yī)生護(hù)理病人的護(hù)理機(jī)制、類(lèi)似于汽車(chē)行業(yè)的“6S店”服務(wù)模式等引入了這個(gè)行業(yè)。現(xiàn)在三一在巴西全境的售后響應(yīng)速度約為48小時(shí),“屬于相當(dāng)快的了?!?/p>

  今年6月8日,巴西馬托格羅索州等3個(gè)州的州長(zhǎng)在朗多尼亞州首府波多韋柳舉行會(huì)議,并簽署意向書(shū),支持建設(shè)“兩洋鐵路”的倡議。徐明說(shuō):“希望三一全系產(chǎn)品憑借高質(zhì)量高性價(jià)比和良好的服務(wù),成為該項(xiàng)目強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者?!?/p>

  在智利,5年前一次聞名全球的救援行動(dòng)中,三一的設(shè)備和服務(wù)進(jìn)入媒體關(guān)注的中心。在營(yíng)救33名井下礦工的行動(dòng)中,三一的一臺(tái)400噸的履帶起重機(jī)被智利政府選中參與救援,成為現(xiàn)場(chǎng)唯一來(lái)自中國(guó)的大型救援機(jī)械。為了配合救援需求,來(lái)自中國(guó)的三一工程師日夜守在救援現(xiàn)場(chǎng),三一總部還包機(jī)送來(lái)了起重機(jī)可能需要的零部件。

  “世界杯十大場(chǎng)館有8個(gè)使用三一設(shè)備建造”,一家圣保羅企業(yè)連續(xù)追加訂單買(mǎi)了100多臺(tái)三一設(shè)備,里約奧運(yùn)場(chǎng)館建設(shè)同樣將出現(xiàn)三一的身影……來(lái)自三一的數(shù)據(jù)顯示,挖掘機(jī)等土方產(chǎn)品市場(chǎng)占有率從3%升至6%,而起重設(shè)備市場(chǎng)占有率在40%左右。

  “中拉經(jīng)濟(jì)互補(bǔ)性強(qiáng)。拉美有豐富的自然資源,中國(guó)有成熟的工業(yè)技術(shù)和完善獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體系,制造能力不斷提升,而拉美地區(qū)很多國(guó)家還沒(méi)有完整工業(yè)體系,中國(guó)可以幫助他們建立起自己的工業(yè)體系。”三一重工總裁向文波表示。

 

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