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　　自今年5月份起，山重建機(jī)開(kāi)展了持續(xù)三個(gè)月的“心連心萬(wàn)里行”活動(dòng)，力圖通過(guò)切實(shí)可感的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

　　山重建機(jī)客服部部長(zhǎng)魏相華一臉風(fēng)塵仆仆。自5月份公司啟動(dòng)一年一度的“心連心萬(wàn)里行”活動(dòng)以來(lái)，他連續(xù)走訪了山西、貴州、四川、湖北等市場(chǎng)，既感受到了當(dāng)前市場(chǎng)的寒意，也對(duì)公司的服務(wù)工作有了新的思考。“當(dāng)前的工程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了新常態(tài)，如果服務(wù)工作做不好，那就只有等著被淘汰?！彼麌?yán)肅地說(shuō)。

　　心連心，把服務(wù)工作落實(shí)到位

　　山重建機(jī)“心連心萬(wàn)里行”活動(dòng)年年開(kāi)展，總力圖穩(wěn)中求變，變中求穩(wěn)，堅(jiān)持把持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位。走訪過(guò)程中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，針對(duì)用戶的工況，并結(jié)合客戶提出的建議，把相關(guān)信息收集起來(lái)進(jìn)行研究，從而使產(chǎn)品得到進(jìn)一步改善，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

　　走訪中，魏相華要求自己站在客戶的角度，針對(duì)不同的工況滿足他們的要求，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。“老客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了，就會(huì)自發(fā)地宣傳，產(chǎn)生正面影響，從而帶動(dòng)周邊地區(qū)的銷售?！笨梢酝高^(guò)中氣十足的口氣判斷，魏相華對(duì)此次走訪頗為滿意。

　　為了此次活動(dòng)，山重建機(jī)派出了800人的服務(wù)隊(duì)伍，投入500輛車，全國(guó)同步進(jìn)行。魏相華表示，當(dāng)前的工程機(jī)械行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)，銷售穩(wěn)定，短時(shí)間內(nèi)不可能再有大的增長(zhǎng)。這也意味著，各品牌廠商之間將會(huì)有更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)，以及配件供應(yīng)等?！皩?duì)每個(gè)廠商而言，關(guān)鍵的是看能否站在客戶的角度來(lái)思考，真心實(shí)意地為客戶服務(wù)，這些做不到的話，那就意味著將要被淘汰?！彼f(shuō)。

　　為此，除了偏遠(yuǎn)的山區(qū)有所調(diào)整外，山重建機(jī)要求服務(wù)人員在24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題。為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化，山重建機(jī)服務(wù)人員甚至到工地上，與用戶一起吃，一起住，隨時(shí)監(jiān)控機(jī)器使用的情況，指導(dǎo)他們更好地操作和保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，則提前解決，使機(jī)器工作效率最大化。“我們會(huì)把心連心工作確確實(shí)實(shí)做到位，除了現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，還會(huì)跟蹤發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，把他們的建議統(tǒng)計(jì)出來(lái)，通過(guò)研討分析，然后改善?！睂?duì)于今后的工作，魏相華如此鄭重地承諾。

　　加大后市場(chǎng)開(kāi)拓力度

　　由于國(guó)家宏觀調(diào)控的影響，工程機(jī)械市場(chǎng)自去年來(lái)連續(xù)下滑，后市場(chǎng)成為每一個(gè)廠商爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。魏相華表示，所謂后市場(chǎng)，主要指二手車的消化、翻新，零部件大修，以及零配件的銷售?！叭绾瓮ㄟ^(guò)這些點(diǎn)來(lái)帶動(dòng)經(jīng)銷商盈利，支撐公司運(yùn)營(yíng)，可以說(shuō)是當(dāng)前工作的重中之重”。他說(shuō)。

　　一直以來(lái)，不少客戶為了圖便宜，往往選擇副廠件。對(duì)此，魏相華表示，使用副廠件當(dāng)時(shí)可能是便宜了一點(diǎn)，但最終可能會(huì)造成核心部件的損壞，主機(jī)、主泵、主閥等一旦損壞，那可不是一點(diǎn)錢就能修好的，可以說(shuō)是得不償失，再后悔就晚了。為此，他強(qiáng)烈建議：客戶務(wù)必用純正配件。

　　當(dāng)然，僅僅靠講清楚利害關(guān)系還不行。魏相華表示，要求客戶使用純正配件，提高整機(jī)的使用壽命和可靠性，這看似不錯(cuò)，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)還是太抽象，缺乏直觀感。因此，得站在用戶的角度考慮，采取必要的零部件促銷政策和讓利活動(dòng)。

　　正如魏相華所說(shuō)，山重建機(jī)一直在努力扶持經(jīng)銷商拓展后市場(chǎng)。據(jù)了解，公司將以零部件為核心，幫助經(jīng)銷商量身制定銷售方案，讓利給用戶;同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)二手機(jī)評(píng)估、培訓(xùn)、部件大修、再制造等環(huán)節(jié)，增大跟用戶的接觸率，帶動(dòng)配件的銷售。“我們也會(huì)建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，讓經(jīng)銷商與服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)，以此帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。”談及此，魏相華緊緊地握起拳頭。