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　　近日，中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會(以下簡稱用戶委)發(fā)布了《2014年土方機械、起重機械用戶滿意度報告》。報告顯示，施工升降機滿意度得分最高，汽車起重機得分最低，這些顯示不同工程機械產(chǎn)品用戶的滿意度發(fā)生了變化。

　　本次針對2012年以來用戶購買和使用的裝載機、挖掘機、平地機、推土機、汽車起重機、塔式起重機、施工升降機等產(chǎn)品進行調(diào)查，共涉及7大類產(chǎn)品17473臺。調(diào)查涉7大行政區(qū)域、全國31省市、主要企業(yè)47家，共回收有效問卷4980份。

　　本次調(diào)查首次采用用戶滿意度指數(shù)模型的7大指標進行總體評價：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、安裝服務(wù)質(zhì)量、感知價值、綜合滿意程度、抱怨和用戶忠誠度。調(diào)查采用了5級李克特量表，使用多級評價標準：很差、差、一般、好和很好等，用戶根據(jù)實際感受給予具體評價。經(jīng)數(shù)據(jù)匯總、分析，以達到70分以上為滿意標準。

　　裝載機

　　裝載機行業(yè)總體滿意度為78.41分，屬于較高水平，表明裝載機產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，國產(chǎn)品牌引領(lǐng)市場的作用明顯。裝載機行業(yè)用戶總體抱怨率為28.0%，低于總體水平。筆者查閱抱怨用戶的調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題的用戶占42%，產(chǎn)品質(zhì)量抱怨率達31.9%，服務(wù)質(zhì)量和配件問題的抱怨率分別為14.4%、11.7%。此外，本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率14.0%的用戶表示因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價格抱怨的用戶提及率占10.6%，因服務(wù)質(zhì)量抱怨的用戶提及率為4.8%，因配件抱怨的用戶提及率為3.9%。

　　在裝載機產(chǎn)品質(zhì)量評價中，各指標均處于比較滿意水平，其中外觀質(zhì)量得分最高;產(chǎn)品性能各項指標中操作便利性得分處于非常滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平，服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。

　　挖掘機

　　挖掘機行業(yè)總體滿意度為74.94分，處于較低水平，表明挖掘機產(chǎn)品總體上用戶滿意度不高。從數(shù)據(jù)上分析，用戶表示再選的可能性較小，與用戶面臨的生存狀態(tài)和購買力低迷有直接關(guān)系，并且在這一指標上與其他工程機械產(chǎn)品相同。

　　用戶對挖掘機行業(yè)總體抱怨率為47.0%，高于總體抱怨率。用戶委對抱怨人群調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量問題的抱怨率占到46.2%，產(chǎn)品價格的抱怨率占20.8%，配件問題抱怨率占19.5%，服務(wù)質(zhì)量抱怨率占13.6%。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率28.0%的人表示是為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價格抱怨過的提及率占12.6%，配件問題抱怨過的提及率為11.8%，服務(wù)質(zhì)量問題抱怨的提及率為8.2%。

　　挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中結(jié)構(gòu)件質(zhì)量得分最高;產(chǎn)品性能各項指標得分均處于比較滿意水平，其中操作便利性得分最高;服務(wù)質(zhì)量各項指標中服務(wù)人員技能得分處于比較滿意水平，其余各項指標均處于基本滿意水平。

　　推土機

　　推土機行業(yè)總體滿意度為81.28分，屬于較高水平，表明裝載機產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，國產(chǎn)品牌引領(lǐng)作用明顯。

　　推土機行業(yè)用戶抱怨率為49.5%。筆者查閱抱怨用戶的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，38.7%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，28.7%的用戶抱怨產(chǎn)品價值，24.7%的用戶抱怨配件問題，7.9%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率26%的用戶表示是因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價格問題抱怨的提及率占19.2%，因配件問題抱怨的提及率為16.6%，因服務(wù)質(zhì)量問題抱怨的提及率為5.3%。

　　在推土機具體指標評價中，產(chǎn)品外觀質(zhì)量得分處于非常滿意狀態(tài)，其余各指標得分均處于比較滿意水平;產(chǎn)品性能中操作便利性得分處于非常滿意水平，其余各指標得分均處于比較滿意水平;服務(wù)質(zhì)量各項指標中服務(wù)及時性和服務(wù)人員技能得分處于非常滿意水平，配件供應(yīng)及時性得分處于比較滿意水平。

　　平地機

　　平地機行業(yè)總體滿意度為78.52分，處于比較滿意狀態(tài)，低于總體水平。數(shù)據(jù)顯示，用戶再選的可能性較小。

　　平地機行業(yè)總體抱怨率為32.8%，低于此次測評的總體抱怨率。用戶委對抱怨用戶進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，45%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，22.5%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量，20%的用戶抱怨配件問題，12.5%的用戶抱怨產(chǎn)品價格。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率14.8%的用戶表示是因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生抱怨，因服務(wù)質(zhì)量的問題抱怨的提及率占22.5%，因配件問題抱怨的提及率為6.6%，因產(chǎn)品價格問題抱怨的提及率為4.1%。

　　平地機產(chǎn)品質(zhì)量各指標得分均處于比較滿意水平，其中外觀質(zhì)量得分最高;產(chǎn)品性能各項指標得分均處于比較滿意水平，其中作業(yè)效率得分最高;服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。

　　汽車起重機

　　汽車起重機行業(yè)總體滿意度為71.32分，相對最低，處于基本滿意水平。從數(shù)據(jù)來看，用戶表示再選的可能性很小，與用戶面臨的生存狀態(tài)和購買力低迷有直接關(guān)系，并且在這一指標上，汽車起重機與其他工程機械產(chǎn)品相比，購買力更加突出。

　　汽車起重機行業(yè)總體抱怨率為55.6%，抱怨率高。用戶委對這部分抱怨用戶群體調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，53.4%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題，20.2%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量問題，15.8%、10.6%的用戶分別抱怨配件及產(chǎn)品價格。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率23.9%的用戶表示是因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因服務(wù)質(zhì)量方面問題抱怨的提及率占9.0%，因配件方面問題抱怨的提及率為7.0%，因產(chǎn)品價格抱怨的提及率為4.7%。

　　汽車起重機產(chǎn)品質(zhì)量中電控系統(tǒng)、起重臂質(zhì)量、配件質(zhì)量處于基本滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平;產(chǎn)品性能各項指標得分均處于比較滿意水平;服務(wù)質(zhì)量中服務(wù)人員技能得分處于比較滿意水平，其余各指標得分均處于基本滿意水平。

　　塔式起重機

　　塔式起重機行業(yè)總體滿意度為79.85分，處于一般水平，低于總體水平。從數(shù)據(jù)來看，產(chǎn)品可靠性、性價比評價較低，各項指標中滿意度得分最低。

　　塔式起重機用戶總體抱怨率為32.8%，處于一般水平。用戶委在對抱怨群體調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，32%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量，25.3%的用戶抱怨產(chǎn)品價格，25%的用戶抱怨配件，17.7%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率13.4%的用戶表示，是因為服務(wù)質(zhì)量方面的問題產(chǎn)生抱怨;因為產(chǎn)品價格的問題抱怨的提及率占10.6%;因配件問題抱怨的提及率為10.5%;因產(chǎn)品質(zhì)量問題抱怨的提及率為7.4%，服務(wù)問題更突出。

　　在塔機產(chǎn)品質(zhì)量中，安全保護裝置得分最高，為9.01分，處于非常滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平;服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中安裝方便性得分最高。

　　施工升降機

　　施工升降機行業(yè)總體滿意度為84.03分，處于較高滿意水平。從數(shù)據(jù)來看，用戶再選的可能性、推薦可能性較小。但品牌形象很高，表明國產(chǎn)品牌升降機已經(jīng)成為用戶首選，且產(chǎn)品質(zhì)量值得信任。

　　施工升降機用戶總體抱怨率為27.4%，抱怨處于較低水平。用戶委對抱怨人群調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，38.4%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量問題，25.6%的用戶抱怨配件問題，18.9%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題，17.1%的用戶抱怨產(chǎn)品價格。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率12.1%的用戶表示，是因為服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生抱怨，因為配件方面的問題抱怨的提及率占8.0%，因產(chǎn)品質(zhì)量問題抱怨的提及率為5.9%，因產(chǎn)品價格抱怨的提及率為5.4%，服務(wù)成為用戶關(guān)心的“短板”。

　　在升降機產(chǎn)品質(zhì)量中，安全保護裝置得分最高，為9.14分，處于非常滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平;服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。