——從“保姆”到“管家”
售后服務(wù)工作的對(duì)象是企業(yè)產(chǎn)品。中聯(lián)重科在工程機(jī)械行業(yè)首推保姆式服務(wù)，為用戶提供了貼心、及時(shí)的服務(wù)，取得了良好的效果。但保姆式服務(wù)仍存在工作缺乏主動(dòng)性和管理性的弊端，服務(wù)人員缺少計(jì)劃性，疲于應(yīng)付臨時(shí)服務(wù)。隨著中聯(lián)重科2004年第二屆北方地區(qū)泵車檢修服務(wù)活動(dòng)月的開展，我們推出了一種新的服務(wù)模式——管家式服務(wù)。從“保姆”到“管家”，中聯(lián)重科的售后服務(wù)價(jià)值又有了一次新的提升。管家式服務(wù)，要求服務(wù)人員提高自身素質(zhì)，具有良好的管理能力和業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)維護(hù)與用戶的關(guān)系，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，直接參與設(shè)備維護(hù)管理。根據(jù)相應(yīng)產(chǎn)品的保養(yǎng)周期
表，工作記錄等資料，適時(shí)向用戶提出保養(yǎng)、維修建議，定期進(jìn)行設(shè)備檢修和保養(yǎng)，使用戶的設(shè)備得到更完整、更全面的服務(wù)，做到設(shè)備故障處理在發(fā)生前，盡量減少臨時(shí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，更加有利于用戶的設(shè)備管理，降低了用戶的維修成本，更好地體現(xiàn)中聯(lián)重科售后服務(wù)品牌的意義和價(jià)值，使用戶感受到了中聯(lián)重科售后 “產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)”的真實(shí)內(nèi)涵，因而受到了廣泛的歡迎。
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