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　　厚達(dá)近300頁的《中國重汽親人服務(wù)手冊》只是中國重汽全面打造售后服務(wù)的一個縮影，在這本每年都要根據(jù)產(chǎn)品特點、用戶反饋不斷更新的服務(wù)手冊中，凝聚的是中國重汽對“親人”服務(wù)品牌的堅持。今年5月，在由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務(wù)評價委員會三方舉辦的第六屆全國售后服務(wù)評價活動中，中國重汽榮獲“全國售后服務(wù)功勛企業(yè)獎”、“全國售后服務(wù)十佳單位”兩項大獎，中國重汽的售后服務(wù)水平再次獲得業(yè)界肯定。

　　提供主動服務(wù)

　　中國重汽是我國較早推出服務(wù)品牌的重卡企業(yè)，“親人”服務(wù)品牌中，“親人”作為核心內(nèi)容是如何體現(xiàn)的?對此，中國重汽集團銷售部用戶服務(wù)中心經(jīng)理徐日升的答案是“提供主動服務(wù)”。

　　HOWO-T系自上市以來市場表現(xiàn)不俗，驕人的銷售數(shù)字背后，中國重汽“主動服務(wù)”的理念功不可沒。產(chǎn)品銷售給用戶之初，中國重汽就提供車輛體檢、司機培訓(xùn)等服務(wù)，總部派人培訓(xùn)一級代理和分公司;一級代理負(fù)責(zé)對用戶車輛體檢和司機培訓(xùn);分公司和一級代理培訓(xùn)、監(jiān)督服務(wù)站按主動服務(wù)要求做到位;服務(wù)站以養(yǎng)代修，充分利用每一次進(jìn)站做例行檢查和程序升級工作，主動為用戶排除可能存在的故障隱患。同時，自今年6月份起，中國重汽還組織“T系列主動服務(wù)團隊”，針對國內(nèi)T 系列產(chǎn)品保有量較大的重點區(qū)域開展市場巡訪活動。

　　中國重汽的主動服務(wù)對每個系列產(chǎn)品都有針對性的服務(wù)，“主動出擊”破除了以往壞了再修的服務(wù)意識，服務(wù)先行成為中國重汽“親人”服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量及響應(yīng)速度直接決定售后服務(wù)質(zhì)量。據(jù)徐日升介紹，截至去年年底，中國重汽銷售部特約服務(wù)站總數(shù)為1174家，數(shù)量過剩而且分布不均衡，有的地區(qū)網(wǎng)點密集，有的地區(qū)存在服務(wù)盲點。2014年上半年，中國重汽將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化為874家，調(diào)整幅度達(dá)26% 。減少服務(wù)站數(shù)量并不意味著降低服務(wù)質(zhì)量。通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，服務(wù)站分布更加合理，服務(wù)效率也得到提升。據(jù)悉，今年中國重汽外地中心庫配件出庫比例逐漸上升，配件供應(yīng)和服務(wù)的及時性得到提高。

　　據(jù)介紹，在開拓國際市場的過程中，提升售后服務(wù)水平已成為中國重汽深耕海外市場的一個重要舉措。截至2013年底，中國重汽已在國際市場發(fā)展一級經(jīng)銷商網(wǎng)點160余家，建立400多個服務(wù)網(wǎng)點、300余個配件網(wǎng)點，銷售、服務(wù)、配件、改裝四網(wǎng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，初步形成了覆蓋范圍廣、布局合理、聯(lián)動響應(yīng)及時的國際營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善為中國重汽在海外市場贏得口碑。

　　“一線通”信息追蹤

　　筆者在走訪中國重汽集團銷售部時，徐日升演示了中國重汽自行開發(fā)的一線通管理軟件。打開頁面，車輛信息、行駛信息一目了然。徐日升介紹，這就是中國重汽跟蹤用戶的“秘密武器”。

　　在后臺管理系統(tǒng)演示中看到，前方維修人員對車輛進(jìn)行系統(tǒng)掃描后，車輛型號、故障地定位、行駛距離、維修記錄等信息清晰呈現(xiàn)，這樣便可追蹤用戶車輛的維修情況，也便于后臺監(jiān)督服務(wù)站的維修過程。經(jīng)過幾年不斷升級完善，一線通管理信息系統(tǒng)已包括銷售一線通、服務(wù)備件一線通、國際服務(wù)備件一線通等多個管理模塊，對保證“親人”服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

　　為加強對服務(wù)站的技術(shù)指導(dǎo)，及時解決服務(wù)站遇到的各種“疑難雜癥”，中國重汽用戶服務(wù)中心還建立了視頻技術(shù)支持平臺。服務(wù)中心可組織服務(wù)站、制造單位及技術(shù)專家對服務(wù)站遇到的各種問題進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)，也可召開全國所有服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)視頻會議，進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，還可以組織動力公司、橋箱公司等二級單位召開互動視頻，討論維修方案。信息化的平臺應(yīng)用不僅提高了服務(wù)效率，這也是中國重汽服務(wù)升級的重要保障。