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　　隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，服務(wù)成為客戶決策選擇品牌產(chǎn)品的重要因素之一。為此，徐工挖機(jī)積極應(yīng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)化、服務(wù)差異化的市場(chǎng)需求，以“人到、車到、件到”三到為服務(wù)原則，不斷完善大噸位服務(wù)的各項(xiàng)制度，提升大噸位產(chǎn)品的服務(wù)水平，打造極具個(gè)性化與差異化的服務(wù)品牌，助力客戶成功。

　　建立服務(wù)過程管理機(jī)制，夯實(shí)制度與人才基礎(chǔ)。徐工挖機(jī)將服務(wù)過程管理機(jī)制建設(shè)著力點(diǎn)放在人才梯隊(duì)建設(shè)和責(zé)任分配制度建設(shè)上，形成雙管齊下的機(jī)制建設(shè)模式，利用現(xiàn)有服務(wù)人員構(gòu)架，模擬“總分總”循環(huán)模式，集中強(qiáng)化培訓(xùn)，分點(diǎn)“以老帶新”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的交流共享。同時(shí)，采用分工責(zé)任制，讓每一位服務(wù)員工養(yǎng)成“迅速執(zhí)行到底，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，說過的事情做到底”的踏實(shí)工作作風(fēng)。

　　建立反饋處理機(jī)制，提升服務(wù)速度與效率。徐工挖機(jī)將服務(wù)模式和問題日反饋機(jī)制作為抓手，形成客戶需求與售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為改善代理商大噸位服務(wù)能力偏弱，服務(wù)空白化等問題，徐工挖機(jī)制定了《大噸位挖機(jī)服務(wù)保障方案》，并向代理商服務(wù)人員提供技能培訓(xùn)、備件資源，政策支持等保障，最大限度保障反應(yīng)速度和能力。重大問題提供“綠色通道”式響應(yīng)解決方式，做到日清日結(jié)，日事日畢。

　　制定備件前移機(jī)制，保障備件響應(yīng)速度。服務(wù)響應(yīng)速度提高的關(guān)鍵在于備件前移機(jī)制的建成。徐工挖機(jī)根據(jù)區(qū)域銷量設(shè)立大噸位產(chǎn)品項(xiàng)目組，緊跟產(chǎn)品施工地點(diǎn)的變動(dòng)，依礦建點(diǎn)，礦動(dòng)點(diǎn)動(dòng)，點(diǎn)動(dòng)則人車件隨之動(dòng)，備件響應(yīng)速度大幅提升。根據(jù)現(xiàn)有大噸位產(chǎn)品分布，協(xié)助代理商建設(shè)大噸位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)20個(gè)，備件庫20個(gè)。代理商的庫存成本極大縮減，客戶滿意度不斷提高。