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　　隨著工程機械整機增長需求的放緩，取而代之的是對維修保養(yǎng)等服務(wù)的高度關(guān)注。如今，無論是企業(yè)、經(jīng)銷商，還是客戶，目光都不約而同的將目光聚集到了后市場上，后市場建設(shè)已成為各大工程機械企業(yè)關(guān)注的焦點。在此種大背景下，徐工鏟運機械事業(yè)部在2014年年初開展了“金牌價值工程”，在同質(zhì)化競爭的時代下，打造差異化的后市場保障體系，用一顆赤誠的心溫暖客戶，為實現(xiàn)裝載機行業(yè)領(lǐng)軍者夯實服務(wù)基礎(chǔ)。

　　未雨綢繆 堅持差異化競爭方式

　　徐工鏟運始終認(rèn)為，對后市場的投入以及對服務(wù)質(zhì)量的高要求，與市場熱點無關(guān)，服務(wù)是銷售的延續(xù)，這是徐工鏟運始終堅持的理念和方向，因為服務(wù)與銷售是一體化的格局，做好服務(wù)就是為銷售打好基礎(chǔ)。對于徐工這樣一個有著71年傳承積淀的國內(nèi)民族品牌，后市場的建設(shè)一直都是重中之重。因此，徐工鏟運在實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的初始，便致力于打造銷售和服務(wù)“兩條腿”走路的營銷文化。

　　隨著后市場因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)愈加重要的發(fā)展趨勢，客戶支持被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務(wù)。徐工鏟運為了更深入的了解客戶對后市場的需求，進一步優(yōu)化自身的資源，對市場進行了全面的調(diào)研，將客戶和行業(yè)進行了細(xì)分，實行了全生命周期服務(wù)，從服務(wù)過程管控、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)人員技能提升，提升特約維修站服務(wù)能力、大客戶專項服務(wù)等方面加大投入力度，實現(xiàn)了宏觀服務(wù)到微觀服務(wù)的轉(zhuǎn)變。同時，徐工鏟運針對客戶和行業(yè)的特征，劃分不同種類的客戶群，按照各自的特點，設(shè)計不同的服務(wù)方案，實現(xiàn)對客戶群體的“定制化”服務(wù)，保障客戶的最大效益，用差異化的服務(wù)為銷售提供強大的支撐。2014年上半年，各項服務(wù)指標(biāo)全面提升，尤其是包外服務(wù)量提高了22個百分點，包外服務(wù)滿意度達(dá)到98.6%。

　　對癥下藥 打造立體化服務(wù)體系

　　徐工鏟運從售前、售中、售后三個方面制定立體化的服務(wù)措施，即保證設(shè)備的完好率、降低客戶使用的成本和為客戶提供全生命周期的服務(wù)體驗，從宏觀上奠定徐工裝載機在后市場時代王者地位。這也是徐工鏟運打造后市場服務(wù)體系的核心內(nèi)容。

　　徐工鏟運針對產(chǎn)品維修信息接收的及時性，在信息化平臺搭建、推廣上加大投入力度，充分利用領(lǐng)先的信息化遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)，通過GPS定位系統(tǒng)及時有效的掌握調(diào)度服務(wù)車資源，并推進手機移動CRM客戶端使用，用手機直接進行就近服務(wù)派工、服務(wù)過程提報、照片上傳、備件申請及服務(wù)支持反饋，同時，在本部設(shè)置專人應(yīng)用GPS和手機定位跟蹤調(diào)度，加強對服務(wù)過的監(jiān)控。到目前，已有78家特約維修站安裝了656個GPS終端，向特約維修站發(fā)放手機822部，維修站24小時完工率達(dá)到94.32%。

　　推進全生命周期服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點密度直接影響到服務(wù)的及時性和滿意度，徐工鏟運在2014年制定了全年計劃完成70個服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的目標(biāo)，在推進服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，組織服務(wù)備件工程師對特約維修站的服務(wù)網(wǎng)點備件庫進行排查，進行備件庫存調(diào)整，使備件儲備更加適應(yīng)市場需求。目前已建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點34個，維修服務(wù)中心2個，新簽約15家特約維修站，特約維修站已從去年的93家發(fā)展到現(xiàn)在的108家。事業(yè)部還通過獎勵的形式再次向市場投放了35輛服務(wù)車，充實了市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源配置。

　　在為客戶提供滿意的服務(wù)體驗方面，徐工鏟運始終強調(diào)第一次接觸客戶的控制，400服務(wù)熱線接線員、銷售人員、服務(wù)人員都是客戶第一個接觸點，強調(diào)“進攻式”的服務(wù)，一概以過去等待客戶反映問題的工作方式，通過積極的走訪加強與客戶的溝通，幫助客戶實時了解產(chǎn)品使用情況，并制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，提升產(chǎn)品的使用效率。

　　突出技能 打造后市場服務(wù)共贏模式

　　提升服務(wù)人員技能可以大大提供服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，實現(xiàn)企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶三方共贏。為充實服務(wù)人員后備人才，徐工鏟運首先從外部培養(yǎng)吸收，與徐工技校共同定置培養(yǎng)服務(wù)工程師，從徐工技校在校學(xué)生中定向培養(yǎng)，通過服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后充實到服務(wù)隊伍中，目前已確定輸送20名。徐工鏟運在去年成立了獨立的服務(wù)人員培訓(xùn)中心，充分利用培訓(xùn)系統(tǒng)和面授進行培訓(xùn)，提升現(xiàn)有服務(wù)人員技能水平，目前已有23名服務(wù)人員取得了由勞動局認(rèn)可的中級工資格。

　　特約服務(wù)站是后市場服務(wù)的前沿陣地，徐工鏟運逐一分析評估特約維修站服務(wù)能力水平，依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)人員數(shù)量、人員技能比例、服務(wù)車數(shù)量、備件儲備情況等各項數(shù)據(jù)，對標(biāo)級別標(biāo)準(zhǔn)，找出薄弱點，制定特約維修站專項提升計劃，有針對性的點對點、門對門、背靠背的輔導(dǎo)維修站提升服務(wù)實力，目前已有5家D級特約維修站達(dá)到了C級水平，14家C級特約維修站達(dá)到了B級水平，5家B級特約維修站達(dá)到了A級水平。

　　隨著工程機械市場需求的轉(zhuǎn)變，大客戶已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素之一。徐工鏟運針對大客戶的服務(wù)，在2014年增加了21名直服人員和6臺服務(wù)車輛，充實大客戶服務(wù)資源，同時，加大對直服人員的管理力度，要求直服人員每日填寫《大噸位(大客戶)服務(wù)日報表》，保證公司及時掌握大噸位大客戶產(chǎn)品動向，快速協(xié)調(diào)解決客戶問題，并充分發(fā)揮大客戶標(biāo)桿的優(yōu)勢，促進產(chǎn)品的銷售。