黃旺,一位曾親身參與長(zhǎng)沙地鐵2號(hào)線建設(shè)的三一起重機(jī)湘贛分公司服務(wù)工程師。每當(dāng)客戶提起他的時(shí)候,大家會(huì)不由而同的想起這樣一件事:
那是在2013年將近過(guò)年的一天晚上,黃旺接到一個(gè)電話,其負(fù)責(zé)的客戶因?yàn)闄C(jī)器上螺絲掉落想讓其送一顆過(guò)去。面對(duì)客戶這樣的要求,黃旺依然頂著寒風(fēng)開(kāi)著車為客戶送去小小的零件。
黃旺說(shuō):“作為服務(wù)工程師,我就不能讓自己客戶的機(jī)子停止轉(zhuǎn)動(dòng),決不能耽誤客戶的工期?!闭且?yàn)檫@種螺絲服務(wù)精神,為黃旺贏得了一面又一面的錦旗。
早出晚歸:奔波在在地鐵2號(hào)線的一道風(fēng)景
“早上六點(diǎn)鐘就要出門,晚上12點(diǎn)之前從沒(méi)睡過(guò)覺(jué),最忙的時(shí)候曾經(jīng)忙過(guò)兩天一夜?!边@是黃旺在長(zhǎng)沙地鐵2號(hào)線這兩年以來(lái)的時(shí)間表。
在地鐵施工的過(guò)程中,遠(yuǎn)不像想象中那么簡(jiǎn)單。在施工現(xiàn)場(chǎng),三一起重機(jī)的主要任務(wù)是將編織好的地下連續(xù)墻鋼筋結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確地放入地下,連續(xù)墻組成堅(jiān)實(shí)的鋼支撐支護(hù)體系,防止塌方等安全事故的發(fā)生。無(wú)論是機(jī)器或者操作手哪一方面出了問(wèn)題,其后果可能都可能極為嚴(yán)重。為此,黃旺一直要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督工作,生怕出一點(diǎn)閃失。
此外,黃旺還要監(jiān)督工人們的安全和起重機(jī)的保護(hù),他要不時(shí)為機(jī)器做保修,以及告知客戶一些日常的使用方法。在整個(gè)過(guò)程中,最讓人感到困難的并不是技術(shù)上的問(wèn)題,而是時(shí)間上的問(wèn)題。
“客戶怕排隊(duì),時(shí)間怕扎堆!”
面對(duì)這種情況,經(jīng)驗(yàn)豐富的黃旺依然堅(jiān)持著“1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”的原則。“先判斷故障的大小程度,能夠電話解決的盡量電話解決,電話不能夠解決的以盡快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),如果出現(xiàn)扎堆情況向公司請(qǐng)求幫助,務(wù)必在盡快時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題?!秉S旺這樣說(shuō)到。
作為服務(wù)工程師,面對(duì)的問(wèn)題卻不僅僅是服務(wù)的問(wèn)題。在施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)論是哪里需要幫忙,哪里出現(xiàn)問(wèn)題,黃旺絕不會(huì)袖手旁觀。黃旺說(shuō),給他留下印象最深的,就是前段時(shí)間同施工工人們一起忙了兩天一晚,由于工作太勞累,只能閉眼瞇一下。
“累的時(shí)候想一想長(zhǎng)沙的第一條地鐵自己竟然能全程參與,自己心里就涌出使不完的勁兒!”黃旺說(shuō)。
如今長(zhǎng)沙地鐵2號(hào)線已經(jīng)開(kāi)通,但忙碌的黃旺卻沒(méi)有機(jī)會(huì)自己親身去體驗(yàn)一把。這不免讓他覺(jué)得有些遺憾。但回憶起這兩年來(lái)的過(guò)程,黃旺始終覺(jué)得非常自豪。
樂(lè)于助人:既是工作也是生活
“三一的服務(wù)在同行之間是屬于首位的,作為三一人,肯定要把服務(wù)做到第一位”。黃旺如此說(shuō)道。
給黃旺留下印象的是2014年的大年初一。當(dāng)時(shí),一輛三一起重機(jī)在處理交通事故時(shí)突然出現(xiàn)狀況。在車輛十分危機(jī)的情況下,黃旺趕到現(xiàn)場(chǎng),處理了起重機(jī)出現(xiàn)的故障。提起這一段,黃旺自己顯得很坦然。工作五年,他已養(yǎng)成每一天寫工作日志的習(xí)慣,堅(jiān)持進(jìn)行問(wèn)題的總結(jié),堅(jiān)持在第一時(shí)間解決客戶提出的問(wèn)題。黃旺笑著對(duì)記者說(shuō):“現(xiàn)在已經(jīng)形成了職業(yè)病,幾分鐘就會(huì)掏出手機(jī)看一下,就怕有客戶找我,我得在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。”
在參加長(zhǎng)沙地鐵2號(hào)線之前,黃旺就給自己定下了這樣的預(yù)期目標(biāo):堅(jiān)決不耽誤工期,堅(jiān)決不逃避難題,堅(jiān)持多做安全檢查,堅(jiān)持要讓客戶滿意。即使每天都要面對(duì)各種各樣的問(wèn)題,但黃旺仍然表現(xiàn)出精神充沛的樣子。
“現(xiàn)在的這份工作我已經(jīng)不僅僅把它作為一份工作,看到自己幫助別人而使別人開(kāi)心的時(shí)候,自己心理也很舒坦。我現(xiàn)在把‘幫助別人’這件事既當(dāng)做工作也當(dāng)做自己生活的一部分。”
經(jīng)常幫助別人的人總會(huì)得到別人的認(rèn)可,每一次收到客戶感謝的電話和錦旗的時(shí)候,黃旺總會(huì)情不自禁的笑出來(lái)。這幾年中,無(wú)論自己吃過(guò)多少苦,受過(guò)多少磨難,但每一次聽(tīng)到客戶們的贊揚(yáng)時(shí),黃旺心中的自豪感都會(huì)油然而生。
“螺絲”故事的背后,最優(yōu)的服務(wù)贏取優(yōu)質(zhì)客戶
目前,越來(lái)越多的客戶更加關(guān)注購(gòu)買產(chǎn)品后的服務(wù),售后服務(wù)態(tài)度的好壞直接會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展。2014年,三一對(duì)國(guó)內(nèi)客戶的服務(wù)進(jìn)行了“七大活動(dòng)的升級(jí)”。而此時(shí),黃旺對(duì)自己的服務(wù)也進(jìn)行了全面升級(jí):
“用最細(xì)致的服務(wù)來(lái)滿足客戶的一切需求,用最迅速的時(shí)間解決客戶提出的一切問(wèn)題,用最真實(shí)的行動(dòng)讓客戶感受到三一和自己熱心。”
面對(duì)最后一條,黃旺特別說(shuō)道:“機(jī)器在使用過(guò)程中,很多問(wèn)題并不在于機(jī)器本身,而是在于機(jī)器使用者。但即使是機(jī)器使用者造成的問(wèn)題,我們也會(huì)對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)維修并告知正確的使用方法。因?yàn)槭褂谜叱龅膯?wèn)題,就代表我們的服務(wù)還沒(méi)有做到十全十美。”
在服務(wù)的過(guò)程中,難免會(huì)遇到形形色色的人。面對(duì)部分客戶提出的無(wú)理要求,也讓黃旺覺(jué)得很為難,但黃旺都會(huì)盡自己最大努力來(lái)為客戶服務(wù)。例如一顆螺絲,一個(gè)可以在電話里解決的問(wèn)題,但是為了不讓客戶擔(dān)心,黃旺還是頂著寒風(fēng)來(lái)為客戶送來(lái)并裝好。在這種螺絲服務(wù)的背后,難得的是那顆愿意盡心盡力為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的心。
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