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　　為持續(xù)提升客戶價值，超越客戶期望，倡導良性競爭，建立健康規(guī)則，徐工鏟運機械事業(yè)部于今年初舉行了實施“金牌價值工程”、推行全生命周期服務項目的啟動儀式。并制定、完善了一系列相關的服務政策和標準制度。再次把中國裝載機行業(yè)服務客戶發(fā)展、效力社會進步的良性行業(yè)規(guī)則推向新高度。

　　一、建立“全生命周期服務”管理體系。首先，按照“全生命周期服務”理念，制定全新的三包外服務標準。規(guī)范制度、流程、增加對三包外服務考評等方面的管理制度。其次，打造完善的備件體系，按“精益化管理思想”，打造高效運作、全面滿足市場需求的備件支撐體系。樹立“努力超越客戶期望”的主題思想，用心在后市場下工夫，用服務、備件贏得客戶，并持續(xù)提高產品的可靠性。

　　二、以信息化手段為支撐載體。根據(jù)業(yè)務功能需要，分別啟動MES、CRM/DMS、GPS、PDS等信息化系統(tǒng)的應用。充分利用信息化平臺提升運營管理水平。特別是應用CRM實現(xiàn)手機服務系統(tǒng)登錄、服務故障模式及維修知識庫查詢，通過GPS實現(xiàn)服務監(jiān)控和調度，大大提高了服務客戶的工作水平。

　　三、打造一支具有“特種作戰(zhàn)”能力的服務隊伍。公司著力打造一支由“服務備件工程師、服務技師、高級工、中級工”組成的具備“特種作戰(zhàn)”能力的高素質服務隊伍。針對這一群體，加強高端核心零部件維修技能培訓，充分滿足常規(guī)產品及大噸位產品全生命周期服務的需要。

　　四、持續(xù)改進。實施日常監(jiān)管與年度審核相結合，將服務、備件和特約經銷商管理統(tǒng)一納入質量大體系管理。建立健全“全生命周期服務”質量信息收集、分析流程，實現(xiàn)從研發(fā)、采購、制造過程到服務、備件、特約經銷商的全面質量管理。

　　五、實施“五個一”市場走訪活動。以“五個一”走訪方式在全國范圍發(fā)起“全生命周期服務”并將其落實到位。內容包括：一生無憂(即履行全生命周期服務);一刻不緩(客戶報修15分鐘響應，24小時修復，365天無休);一諾千金(所有服務規(guī)范按三包內服務標準執(zhí)行);一應俱全(完善的備件供應體系充分滿足客戶需求);一年一檢(每年度主動對產品進行一次全面“體檢”)。通過“五個一”活動的實行，讓用戶真正體會到買的放心，用的省心，真正實現(xiàn)為客戶提供全生命周期的產品使用保障。

　　通過一系列的創(chuàng)新舉措，徐工圍繞后市場服務、備件、人員培訓等工作推行全生命周期服務，打造中國裝載機行業(yè)“服務客戶發(fā)展、效力社會進步”的超值服務新標桿。